87% россиян изучают отзывы перед тем, как выбрать компанию, говорят результаты исследования компании «Анкетолог». И половина покупателей готова отказаться от покупки, если бизнес не отвечает клиентам. В этой статье расскажем, как быстро реагировать на отзывы в Яндекс Бизнесе, поделимся готовыми формулами для текстов и шаблонами для разных ситуаций, а также разберем ошибки, которые могут испортить репутацию компании.
Почему важно отвечать на каждый отзыв
Реакция на отзывы работает сразу в трех направлениях: влияет на рейтинг компании, на доверие будущих клиентов и на лояльность тех, кто уже к вам приходил.
- Рейтинг в Яндекс Картах. Рейтинг компании Яндекс собирает из отзывов и оценок. Чем он выше, тем выше карточка организации в выдаче Карт и Поиска — и тем больше людей ее заметят.
- Доверие новых клиентов. Посетитель смотрит не только на сам отзыв, но и на ответ под ним. Сдержанная реакция на негатив способна изменить мнение о компании сильнее, чем сам отрицательный отзыв.
- Лояльность текущих клиентов. Ответ на отзыв — это знак, что обратную связь вы читаете и мнение клиента вам важно. К таким компаниям возвращаются охотнее. К тому же, клиент, довольный вашим ответом на его отзыв, может поднять свою оценку.
Как технически ответить на отзыв — инструкция для ПК
Сам процесс занимает пару минут, но перед началом стоит учесть несколько правил сервиса и технических моментов, чтобы не тратить время на правки и повторную модерацию:
- Ответ можно написать только на русском языке, а его объем не должен превышать 2500 знаков с пробелами.
- В ответах запрещены оскорбления, грубость, политические призывы, персональные данные. При этом можно указать телефон или электронную почту для связи.
- На каждый отзыв можно ответить только один раз — вести переписку с клиентом в карточке компании не получится.
- Все ответы компании проходят модерацию, обычно она занимает до трех дней.
- Если клиент поставил оценку без текста, ответить на нее нельзя. Такие оценки не отображаются в кабинете.
- Нельзя ответить на отзыв пользователя, который удалил свой аккаунт: в таком случае комментарий становится анонимным.
Отвечать на отзывы в Яндекс Бизнесе можно и с компьютера, и со смартфона. Разберем оба способа.
Через личный кабинет Яндекс Бизнеса на компьютере
-
Зайдите в раздел «Организации» и выберите нужную компанию.
-
В меню слева откройте «О компании» → «Отзывы».
-
Найдите отзыв для ответа и наберите текст.
-
Кликните на стрелку, чтобы отправить.
После модерации ответ окажется в карточке организации. Если модератор отклонит текст, вы увидите причину в личном кабинете — поправьте ответ и отправьте его повторно.
Вы можете редактировать и удалять свои ответы. Для правки откройте отзыв, нажмите «Редактировать ответ», измените текст и сохраните — обновление выйдет после модерации. Удалить ответ вправе только его автор: найдите отзыв и выберите «Удалить ответ».
Рекомендуем включить уведомления о новых отзывах на почту. Это поможет отвечать клиентам быстрее и не упускать важную обратную связь.
Как отвечать на негативные отзывы — формула и шаблоны
Грамотный ответ на негатив показывает будущим клиентам, как компания решает проблемы. Но под горячую руку легко скатиться в оправдания или спор. Чтобы этого не случилось, ответ собирают по формуле SERP — четыре шага, которые ведут от извинения к решению. Разберем каждый и покажем на двух шаблонах: для конструктивного и для эмоционального отзыва.
Формула ответа на негатив: SERP
S — Sorry. Извинитесь. Признайте промах и извинитесь за конкретный случай, а не за абстрактные «возможные неудобства».
E — Explain. Объясните, если к месту. Кратко укажите причину — без оправданий и упреков в адрес клиента.
R — Resolve. Предложите решение. Опишите, что готовы сделать: вернуть деньги, заменить товар, дать скидку, повторить услугу.
P — Promise. Пообещайте исправиться. Расскажите, какие выводы сделали и что поменяли, чтобы случай не повторился.
Также не забудьте в начале обратиться к автору отзыва по имени и поблагодарите за обратную связь. В финале добавьте контакт для связи — номер телефона или почту.
Теперь разберем, как формула работает на реальном примере. Возьмем ответ центра эпиляции на отзыв клиентки:
Компания открывает ответ приветствием и обращением по имени к клиентке, а дальше идет по всем шагам формулы. Сначала извиняется за конкретный промах — с клиентки взяли оплату без положенной скидки. Тут же объясняет причину: администратор не учел скидку на первое посещение, и вину на клиентку не перекладывают. Обещает, что случай не повторится: центр провел работу с администраторами. А в финале предлагает решение — записать на повторную процедуру. Не хватает в ответе только контакта для связи. С телефоном или почтой клиентке было бы проще вернуться напрямую.
Шаблон ответа на конструктивный негативный отзыв
Конструктивный отзыв — когда клиент спокойно и по делу описал проблему.
Шаблон:
Пример:
Шаблон ответа на эмоциональный или несправедливый отзыв
С эмоциональным отзывом работает одно правило: спокойствие и факты. Публичных споров избегайте, во лжи автора не упрекайте. Приведите факты и предложите продолжить в личной переписке.
Шаблон:
Пример:
Если отзыв откровенно ложный или идет вразрез с правилами площадки, на него можно подать жалобу. Порядок действий в таком случае смотрите в блоке про фейковые отзывы.
Как отвечать на позитивные отзывы: закрепляем лояльность
На хорошие отзывы реагируют реже, чем на плохие, и напрасно. Ответ превращает довольного клиента в постоянного, а новым посетителям показывает: компания на связи.
Шаблон ответа на развернутый положительный отзыв
На развернутую похвалу не отвечайте сухим «спасибо за отзыв». Сошлитесь на деталь, которую клиент отметил: так ответ выглядит личным. Поблагодарите сотрудника, если его назвали по имени. И позовите клиента снова — лучше с конкретным поводом вроде акции или новинки.
Шаблон:
Пример:
Шаблон ответа на отзыв «5 звезд» без текста
Иногда клиент ставит пять звезд, но ничего не пишет. На такую оценку ответить не получится: в кабинете Яндекс Бизнеса отображаются только отзывы с текстом.
Если же клиент оставил хотя бы пару слов, лучше не оставлять отзыв без внимания. Для оценок на 4 и 5 звезд в кабинете есть готовые ответы с благодарностью, но живой персональный отклик всегда приятнее — пусть и в одну строку.
Что делать с другими типами отзывов
Кроме явного негатива и похвалы есть отзывы, которые в эти две группы не попадают: нейтральные оценки и заказные отзывы. С каждым работают по-своему — разберем оба случая.
Нейтральные отзывы (3−4 звезды): как превратить их в позитив
Нейтральная оценка говорит, что клиент почти доволен — что-то понравилось, но до пятерки не хватило. Дальше зависит от того, объяснил ли клиент причину.
Если в отзыве есть конкретное замечание — зацепитесь за него: покажите, что услышали, и скажите, что сделаете.
Шаблон:
Вот несколько примеров из отзывов на рестораны:
Если клиент не оставил конкретных замечаний, в ответе уточните, чего не хватило и что стоит доработать.
Шаблон:
Фейковые (заказные) отзывы: как распознать и что делать
Заказной или фейковый отзыв можно узнать по нескольким признакам:
-
ни слова о конкретном заказе или услуге — одни общие фразы;
-
оценку ставит человек, который к вам не обращался;
-
за короткое время появляется волна однотипных отзывов;
-
профили без истории и без других отзывов.
Негативные отзывы, которые не нарушают правила, Яндекс не снимает с публикации. Удалить чужой отзыв самостоятельно тоже нельзя. Но если отзыв нарушает правила — накрутка, оскорбления, реклама, отзыв не о вашей компании, — на него можно пожаловаться.
Как пожаловаться на отзыв:
-
Зайдите в «Организации» и выберите компанию.
-
Откройте «О компании» → «Отзывы».
-
Справа вверху отзыва нажмите значок с восклицательным знаком.
-
Уточните причину жалобы в свободной форме.
-
Нажмите «Отправить».
На рассмотрение жалобы обычно уходит до пяти дней. Если ее признают обоснованной, отзыв удалят. Пока отзыв висит в вашей карточке, лучше ответить на него спокойно и по делу, чтобы клиенты видели, что вам не все равно.
Главные ошибки при ответах на отзывы, которые убьют вашу репутацию
Ошибка 1. Один шаблон ответа для всех. Под каждым отзывом один и тот же текст смотрится как отписка. Меняйте формулировки, обращайтесь к автору по имени, отталкивайтесь от деталей отзыва.
Ошибка 2. Спорить с клиентом и обвинять его. Публичная перепалка отпугивает будущих клиентов. Даже если клиент не прав, держитесь фактов и предлагайте разобраться в личной переписке.
Ошибка 3. Отвечать дольше 24 часов. Чем дольше отзыв остается без ответа, тем больше людей успеет его прочитать. Лучше реагировать в течение суток. Включите уведомления, чтобы новые отзывы не терялись.
Ошибка 4. Оставлять отзывы без ответа. Карточка без единого ответа выглядит брошенной. Отвечайте и на негатив, и на позитив.
Часто задаваемые вопросы об ответах на отзывы в Яндекс Бизнесе
Отвечаем на часто задаваемые вопросы об отзывах в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе.
Как удалить отзыв в Яндекс Бизнесе?
Самому удалить чужой отзыв не получится. Его может убрать только его автор. Если отзыв нарушает правила Яндекса, пожалуйтесь через значок с восклицательным знаком: жалобу проверят в течение пяти дней и при нарушении уберут отзыв с публикации.
Как быстро Яндекс публикует мой ответ?
Модерация ответа длится в среднем три дня. Если ответ отклонили, причину покажут в личном кабинете.
Как самому оставить отзыв на компанию в Яндекс Картах?
Авторизуйтесь по Яндекс ID, отыщите компанию в Картах или Поиске, откройте карточку организации, выставьте оценку от 1 до 5 баллов и добавьте комментарий. Оценку разрешено оставить без текста, а вот комментарий без оценки — нет.
Что делать, если на мой ответ написали новый комментарий?
Если клиент оставил отдельный новый отзыв, отвечайте на него как на любой другой — заходите в раздел «Отзывы» и пишите ответ. А вот продолжить переписку под старым отзывом технически не выйдет. Яндекс Бизнес разрешает только один ответ на отзыв, веток с комментариями здесь нет. Нужно что-то добавить к уже опубликованному ответу — отредактируйте его. Если же хочется живого диалога, переведите его в личный канал: позвоните, напишите клиенту или подключите службу поддержки.
Нужно обрабатывать каждый отзыв?
Да, отвечать стоит и на негатив, и на позитив, и на нейтральные комментарии. Ответ на отзыв влияет на рейтинг компании, доверие новых клиентов и лояльность тех, кто уже к вам приходил. Карточка, где часть отзывов осталась без внимания, выглядит брошенной. Единственное исключение — оценки без текста: ответить на них технически нельзя.