Как отвечать на отзывы в Яндекс Бизнесе — полное руководство с шаблонами

87% россиян изучают отзывы перед тем, как выбрать компанию, говорят результаты исследования компании «Анкетолог». И половина покупателей готова отказаться от покупки, если бизнес не отвечает клиентам. В этой статье расскажем, как быстро реагировать на отзывы в Яндекс Бизнесе, поделимся готовыми формулами для текстов и шаблонами для разных ситуаций, а также разберем ошибки, которые могут испортить репутацию компании.

Почему важно отвечать на каждый отзыв

Реакция на отзывы работает сразу в трех направлениях: влияет на рейтинг компании, на доверие будущих клиентов и на лояльность тех, кто уже к вам приходил.

1. Рейтинг в Яндекс Картах. Рейтинг компании Яндекс собирает из отзывов и оценок. Чем он выше, тем выше карточка организации в выдаче Карт и Поиска — и тем больше людей ее заметят.
2. Доверие новых клиентов. Посетитель смотрит не только на сам отзыв, но и на ответ под ним. Сдержанная реакция на негатив способна изменить мнение о компании сильнее, чем сам отрицательный отзыв.
3. Лояльность текущих клиентов. Ответ на отзыв — это знак, что обратную связь вы читаете и мнение клиента вам важно. К таким компаниям возвращаются охотнее. К тому же, клиент, довольный вашим ответом на его отзыв, может поднять свою оценку.

Как технически ответить на отзыв — инструкция для ПК

Сам процесс занимает пару минут, но перед началом стоит учесть несколько правил сервиса и технических моментов, чтобы не тратить время на правки и повторную модерацию:

1. Ответ можно написать только на русском языке, а его объем не должен превышать 2500 знаков с пробелами.
2. В ответах запрещены оскорбления, грубость, политические призывы, персональные данные. При этом можно указать телефон или электронную почту для связи.
3. На каждый отзыв можно ответить только один раз — вести переписку с клиентом в карточке компании не получится.
4. Все ответы компании проходят модерацию, обычно она занимает до трех дней.
5. Если клиент поставил оценку без текста, ответить на нее нельзя. Такие оценки не отображаются в кабинете.
6. Нельзя ответить на отзыв пользователя, который удалил свой аккаунт: в таком случае комментарий становится анонимным.

Отвечать на отзывы в Яндекс Бизнесе можно и с компьютера, и со смартфона. Разберем оба способа.

Через личный кабинет Яндекс Бизнеса на компьютере

1. Зайдите в раздел «Организации» и выберите нужную компанию.

2. В меню слева откройте «О компании» → «Отзывы».

   

3. Найдите отзыв для ответа и наберите текст.

4. Кликните на стрелку, чтобы отправить.

После модерации ответ окажется в карточке организации. Если модератор отклонит текст, вы увидите причину в личном кабинете — поправьте ответ и отправьте его повторно.

Вы можете редактировать и удалять свои ответы. Для правки откройте отзыв, нажмите «Редактировать ответ», измените текст и сохраните — обновление выйдет после модерации. Удалить ответ вправе только его автор: найдите отзыв и выберите «Удалить ответ».

Рекомендуем включить уведомления о новых отзывах на почту. Это поможет отвечать клиентам быстрее и не упускать важную обратную связь.

Как отвечать на негативные отзывы — формула и шаблоны

Грамотный ответ на негатив показывает будущим клиентам, как компания решает проблемы. Но под горячую руку легко скатиться в оправдания или спор. Чтобы этого не случилось, ответ собирают по формуле SERP — четыре шага, которые ведут от извинения к решению. Разберем каждый и покажем на двух шаблонах: для конструктивного и для эмоционального отзыва.

Формула ответа на негатив: SERP

S — Sorry. Извинитесь. Признайте промах и извинитесь за конкретный случай, а не за абстрактные «возможные неудобства».

E — Explain. Объясните, если к месту. Кратко укажите причину — без оправданий и упреков в адрес клиента.

R — Resolve. Предложите решение. Опишите, что готовы сделать: вернуть деньги, заменить товар, дать скидку, повторить услугу.

P — Promise. Пообещайте исправиться. Расскажите, какие выводы сделали и что поменяли, чтобы случай не повторился.

Также не забудьте в начале обратиться к автору отзыва по имени и поблагодарите за обратную связь. В финале добавьте контакт для связи — номер телефона или почту.

Теперь разберем, как формула работает на реальном примере. Возьмем ответ центра эпиляции на отзыв клиентки:

Компания открывает ответ приветствием и обращением по имени к клиентке, а дальше идет по всем шагам формулы. Сначала извиняется за конкретный промах — с клиентки взяли оплату без положенной скидки. Тут же объясняет причину: администратор не учел скидку на первое посещение, и вину на клиентку не перекладывают. Обещает, что случай не повторится: центр провел работу с администраторами. А в финале предлагает решение — записать на повторную процедуру. Не хватает в ответе только контакта для связи. С телефоном или почтой клиентке было бы проще вернуться напрямую.

Шаблон ответа на конструктивный негативный отзыв

Конструктивный отзыв — когда клиент спокойно и по делу описал проблему.

Шаблон:

Пример:

Шаблон ответа на эмоциональный или несправедливый отзыв

С эмоциональным отзывом работает одно правило: спокойствие и факты. Публичных споров избегайте, во лжи автора не упрекайте. Приведите факты и предложите продолжить в личной переписке.

Шаблон:

Пример:

Если отзыв откровенно ложный или идет вразрез с правилами площадки, на него можно подать жалобу. Порядок действий в таком случае смотрите в блоке про фейковые отзывы.

Как отвечать на позитивные отзывы: закрепляем лояльность

На хорошие отзывы реагируют реже, чем на плохие, и напрасно. Ответ превращает довольного клиента в постоянного, а новым посетителям показывает: компания на связи.

Шаблон ответа на развернутый положительный отзыв

На развернутую похвалу не отвечайте сухим «спасибо за отзыв». Сошлитесь на деталь, которую клиент отметил: так ответ выглядит личным. Поблагодарите сотрудника, если его назвали по имени. И позовите клиента снова — лучше с конкретным поводом вроде акции или новинки.

Шаблон:

Пример:

Шаблон ответа на отзыв «5 звезд» без текста

Иногда клиент ставит пять звезд, но ничего не пишет. На такую оценку ответить не получится: в кабинете Яндекс Бизнеса отображаются только отзывы с текстом.

Если же клиент оставил хотя бы пару слов, лучше не оставлять отзыв без внимания. Для оценок на 4 и 5 звезд в кабинете есть готовые ответы с благодарностью, но живой персональный отклик всегда приятнее — пусть и в одну строку.

Что делать с другими типами отзывов

Кроме явного негатива и похвалы есть отзывы, которые в эти две группы не попадают: нейтральные оценки и заказные отзывы. С каждым работают по-своему — разберем оба случая.

Нейтральные отзывы (3−4 звезды): как превратить их в позитив

Нейтральная оценка говорит, что клиент почти доволен — что-то понравилось, но до пятерки не хватило. Дальше зависит от того, объяснил ли клиент причину.

Если в отзыве есть конкретное замечание — зацепитесь за него: покажите, что услышали, и скажите, что сделаете.

Шаблон:

Вот несколько примеров из отзывов на рестораны:

Если клиент не оставил конкретных замечаний, в ответе уточните, чего не хватило и что стоит доработать.

Шаблон:

Фейковые (заказные) отзывы: как распознать и что делать

Заказной или фейковый отзыв можно узнать по нескольким признакам:

• ни слова о конкретном заказе или услуге — одни общие фразы;

• оценку ставит человек, который к вам не обращался;

• за короткое время появляется волна однотипных отзывов;

• профили без истории и без других отзывов.

Негативные отзывы, которые не нарушают правила, Яндекс не снимает с публикации. Удалить чужой отзыв самостоятельно тоже нельзя. Но если отзыв нарушает правила — накрутка, оскорбления, реклама, отзыв не о вашей компании, — на него можно пожаловаться.

Как пожаловаться на отзыв:

1. Зайдите в «Организации» и выберите компанию.

2. Откройте «О компании» → «Отзывы».

3. Справа вверху отзыва нажмите значок с восклицательным знаком.

   

4. Уточните причину жалобы в свободной форме.

   

5. Нажмите «Отправить».

На рассмотрение жалобы обычно уходит до пяти дней. Если ее признают обоснованной, отзыв удалят. Пока отзыв висит в вашей карточке, лучше ответить на него спокойно и по делу, чтобы клиенты видели, что вам не все равно.

Главные ошибки при ответах на отзывы, которые убьют вашу репутацию

Ошибка 1. Один шаблон ответа для всех. Под каждым отзывом один и тот же текст смотрится как отписка. Меняйте формулировки, обращайтесь к автору по имени, отталкивайтесь от деталей отзыва.

Ошибка 2. Спорить с клиентом и обвинять его. Публичная перепалка отпугивает будущих клиентов. Даже если клиент не прав, держитесь фактов и предлагайте разобраться в личной переписке.

Ошибка 3. Отвечать дольше 24 часов. Чем дольше отзыв остается без ответа, тем больше людей успеет его прочитать. Лучше реагировать в течение суток. Включите уведомления, чтобы новые отзывы не терялись.

Ошибка 4. Оставлять отзывы без ответа. Карточка без единого ответа выглядит брошенной. Отвечайте и на негатив, и на позитив.

Часто задаваемые вопросы об ответах на отзывы в Яндекс Бизнесе

Отвечаем на часто задаваемые вопросы об отзывах в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе.

Как удалить отзыв в Яндекс Бизнесе?

Самому удалить чужой отзыв не получится. Его может убрать только его автор. Если отзыв нарушает правила Яндекса, пожалуйтесь через значок с восклицательным знаком: жалобу проверят в течение пяти дней и при нарушении уберут отзыв с публикации.

Как быстро Яндекс публикует мой ответ?

Модерация ответа длится в среднем три дня. Если ответ отклонили, причину покажут в личном кабинете.

Как самому оставить отзыв на компанию в Яндекс Картах?

Авторизуйтесь по Яндекс ID, отыщите компанию в Картах или Поиске, откройте карточку организации, выставьте оценку от 1 до 5 баллов и добавьте комментарий. Оценку разрешено оставить без текста, а вот комментарий без оценки — нет.

Что делать, если на мой ответ написали новый комментарий?

Если клиент оставил отдельный новый отзыв, отвечайте на него как на любой другой — заходите в раздел «Отзывы» и пишите ответ. А вот продолжить переписку под старым отзывом технически не выйдет. Яндекс Бизнес разрешает только один ответ на отзыв, веток с комментариями здесь нет. Нужно что-то добавить к уже опубликованному ответу — отредактируйте его. Если же хочется живого диалога, переведите его в личный канал: позвоните, напишите клиенту или подключите службу поддержки.

Нужно обрабатывать каждый отзыв?

Да, отвечать стоит и на негатив, и на позитив, и на нейтральные комментарии. Ответ на отзыв влияет на рейтинг компании, доверие новых клиентов и лояльность тех, кто уже к вам приходил. Карточка, где часть отзывов осталась без внимания, выглядит брошенной. Единственное исключение — оценки без текста: ответить на них технически нельзя.