Эксперты называют пандемию и сопутствующий экономический кризис самыми серьезными за последние десятилетия. Вынужденная самоизоляция, ограничительные меры правительства и туманные перспективы. Мы попросили предпринимателей поделиться своими историями: рассказать, что они делают, чтобы спасти свое дело, и как продолжают работать в текущих условиях.
Проводят мастер-класс в прямом эфире
Поговорили с ресторатором Эльдаром Кабировым о том, как с помощью мастер-классов в онлайне поддерживать связь с лояльной аудиторией.
Наложилось сразу несколько больших проблем: экономический кризис, пандемия, паника и страх людей. Рестораны закрыли, но обязательства по аренде и зарплатам оставили. В ресторанном бизнесе редко копят финансовую подушку: все средства мы пускаем в оборот. И если выполнить все обязательства, то кассовый разрыв сильно увеличится, а ресторан не сможет снова открыться.
Еще одна проблема — возвращение людей в рестораны после самоизоляции. Думаю, когда мы откроемся, оборот в лучшем случае составит 40-50 % от докризисного. При этом аренда, стоимость продуктов, зарплаты останутся на прежнем уровне — экономика ресторана просто не сойдется. Поэтому большое количество ресторанов будет вынуждено уйти с рынка.
Как адаптировались
Мы провели мастер-класс по приготовлению пиццы в прямом эфире. До закрытия такие мероприятия проходили каждую субботу в одном из ресторанов. Гости просили нас о чем-то подобном в онлайне. Кроме того, мы хотели попробовать новый формат, напомнить о нас гостям и повысить охват. Ну и чтобы все, кто смотрел мастер-класс, приготовили пиццу по нашему рецепту и сравнили её с домашней или пиццей из доставки.
По итогам мастер-класса мы устроили конкурс на лучшую пиццу. Всем участникам подарили годовые сертификаты на шефские пиццы. К моему удивлению, прислали свои работы более 25 гостей.
В среднем трансляцию смотрели около 120 человек — конверсия в офлайн-пиццу получилась отличная. А еще многие просят повторить мастер-класс, что очень круто.
Оптимизируют бизнес-процессы
Анна Назарова, совладелец студии овощной флористики, рассказывает, как на компанию повлиял кризис и от чего пришлось отказаться, чтобы оптимизировать расходы.
Работа наших мастерских отличается от традиционных магазинов флористики. Из-за съедобных ингредиентов и ограниченного срока годности мы собираем букеты под заказ и закупаем продукты и цветы каждый раз отдельно.
Производственная цепочка была такой: принимаем заказ — закупаем цветы и продукты — собираем букет — передаем в доставку (или клиент забирает сам).
Сейчас заказов стало меньше, потому что букеты — это не товары первой необходимости. Люди перестали собираться вместе с друзьями или коллегами, стали реже праздновать дни рождения. Исчезли самовывозы: в условиях самоизоляции и системы штрафов лишний раз из дома не выйдешь (и правильно). Закрылись цветочные рынки и магазины, выросли цены на экзотические овощи и фрукты.
Но есть и плюсы: в кризис красивый букет, который можно съесть, гораздо актуальнее обычного цветочного.
Как адаптировались
Во-первых, оптимизировали расходы. Не собираем букеты с ингредиентами, которые выросли в цене в 3-4 раза. Сделали упор на букеты без цветов: чеснок или редиска так же красивы, как тюльпаны и розы.
Во-вторых, полностью отказались от самовывоза и доставки до метро: возим только по домашним адресам, в масках и перчатках. Сейчас поздравительные записки к букетам заказчики пишут практически с одинаковым текстом, общий смысл которого — прорвемся.
Кроме того, сокращаем издержки на рекламу, переводим сотрудников на сдельную оплату, ищем новые возможности продвижения без бюджета. Например, Алёна Владимирская на своей странице в Facebook публикует рассказы про микробизнес, который ее заинтересовал. После ее поста к нам пришли новые заказчики, что очень нас поддержало.
Пока нам удается платить аренду мастерских и зарплату сотрудникам. Но если самоизоляция затянется, а получить арендные каникулы не удастся, будем отказываться от мастерских. Когда я занялась овощными букетами, первый год была «кухонным флористом» и работала у себя дома. Возможно, придется вернуться к истокам.
Запускают уроки плавания в онлайне
Артём Шевчук, руководитель спортивной школы I Love Supersport в Санкт-Петербурге, — о том, что нужно учесть при запуске оналайн-тренировок, чтобы они были такими же эффективными, как и традиционные.
Наша школа всегда работала офлайн. Мы практически не смотрели в сторону онлайн-тренировок, потому что главная ценность программ обучения у нас — живое общение с тренером, одногруппниками, учениками и выпускниками школы. Поэтому мы оказались не готовы к кардинальным переменам: у нас фактически прекратились тренировки и остановились продажи.
Как адаптировались
Мы сфокусировались не на прибыли или монетизации, а на поддержке и удержании клиентов. Генерировали много бесплатного контента (лекции, вебинары), проводили онлайн-тренировки, неформальные встречи. Мы общались в чатах, делились информацией, организовывали флешмобы и конкурсы. Сделали всё, чтобы дать понять нашим клиентам, что они не одни и мы их не бросим.
Проанализировав свою работу в условиях кризиса и собрав обратную связь, мы запустили платные онлайн-продукты: плавание, бег, триатлон и функциональные тренировки. Эти программы построены по всем традициям школы I Love Supersport:
- Мини-группы до 10 человек. Так тренер уделяет внимание каждому ученику во время тренировки, а координатор внимательно работает с запросом каждого клиента.
- Четкое и стабильное расписание занятий. Такой подход дисциплинирует, что в сегодняшних реалиях важнее, чем обычно.
- В каждой программе есть свои цели. Цель сильно мотивирует человека. Мы замеряем спортивные показатели ученика в начале курса и сравниваем с результатами в конце. Каждый без исключения становится сильнее и техничнее.
- Методика онлайн-обучения. Вместе с нашими тренерами мы построили программу тренировок таким образом, чтобы занятия были не только эффективными и полезными, но ещё и разнообразными.
- Техническое оснащение. Онлайн-тренировки мы организовываем в Zoom, а тренер и координатор общаются с группой в Telegram.
Главное достоинство I Love Supersport — это люди. В онлайне мы не отказываемся от этого и даем не просто профессиональные тренировки, а нечто большее. Каждый ученик становится частью команды.
В команде есть:
- наставник — профессиональный тренер;
- координатор, знающий ответы на все на свете вопросы;
- одногруппники — новые удивительные люди из разных сфер и городов.
Нас объединяет одно — с помощью спорта мы меняем качество жизни.
Сегодня в наших группах занимаются люди из разных городов и стран. Раньше такое было невозможно, но кризис — это возможности. Я в это верю.
Фокусируются на актуальном спросе
Директор рекрутингового агентства Юлия Карпова рассказала о новом продукте своей компании — проектной работе для digital-специалистов.
До того как все случилось, работали по классической схеме. К нам приходили рекламные агентства и прямые клиенты, мы понимали, какой специалист нужен, проводили совместные собеседования, выводили сотрудника на испытательный срок, курировали его минимум 3 месяца.
Сейчас работаем в удаленном режиме. Когда только уходили из офиса, думали, что это продлится максимум неделю, не верили, что все настолько серьезно.
Мы не сократили никого из сотрудников и не планируем это делать, зарплаты линейным специалистам уменьшать тоже не стали.
Компании-заказчики постепенно замораживали вакансии, потому что были не уверены в своих перспективах и уже задумались о сокращениях текущего штата. Сейчас у нас есть активные позиции, мы проводим собеседования в Zoom или Skype. А в последнюю неделю количество вакансий увеличилось. Возможно, компании постепенно адаптируются к новой реальности.
Как адаптировались
Бюджеты компаний и активности сократились, поэтому часть специалистов из рекламных агентств временно остались без работы. Но остались заказчики, которым необходимы работники на конкретные задачи. Или у которых пока не сформировалась потребность в том или ином сотруднике. Для таких компаний почасовая работа — отличный вариант. При этом все остаются в выигрыше: агентство не сокращает штат, специалисты получают зарплату и не сидят без дела, а задачи заказчика выполнены.
Аудитория на Facebook восприняла пост о почасовой оплате очень благосклонно. Оказалось, у многих есть такая потребность. Но некоторые заказчики не хотят договариваться напрямую — вдруг в какой-то момент исполнитель перестанет выходить на связь. При работе через RealHR такая вероятность исключена. Если по какой-то причине сотрудник не сможет продолжить работу с проектом (например, заболеет), то мы заменим его на другого, с такой же квалификацией и опытом работы. Для нас это новый формат, поэтому параллельно мы проработали и юридическую часть вопроса.
Переносят конференцию с 30 спикерами из офлайна в онлайн
Яна Куодис поделилась историей о том, как команде TRINET.WebFacultet пришлось перенести крупное мероприятие в онлайн.
Мы отменили конференцию накануне постановления правительства о мероприятиях свыше 50 человек. Мероприятие было в Москве, а оргкомитет ехал из Петербурга. Поэтому часть команды была уже на месте, часть еще туда ехала, когда все спикеры отменили выступления, а затем прилетела новость о постановлении правительства. Мы сразу же решили перенести конференцию в онлайн и пересобрали ее за две недели.
Как адаптировались
Это был очень болезненный опыт, но в то же время и полезный. Сейчас мы учимся делать эффективные события в онлайне. Например, организовали бесплатную конференцию для ресторанного рынка. Надеемся, что она помогла кому-то взглянуть на свой бизнес под другим углом, завести полезные знакомства и найти новые форматы работы с гостями.
Как перенести мероприятие из онлайна в офлайн
Важно помнить, что внимание слушателей в таком формате сложнее удержать. Еще нужно учитывать, что конкурентов в онлайне очень много. И даже если вы делаете крутое событие, велика вероятность, что его пропустят.
Не все мероприятия можно перенести в онлайн. Наш флагманский проект СПИК (Санкт-Петербургская интернет-конференция) мы были вынуждены подвинуть на начало ноября этого года.
Да и в организации самого мероприятия есть нюансы. И техническая составляющая, и работа со спикерами (даже переподготовка и обучение), и работа с участниками (есть те, кто никогда не участвовал в онлайнах-мероприятиях и не верят в формат).
Рынок мероприятий перестраивается и переучивается. Но это ведет только к позитивным изменениям: офлайн-мероприятия не будут прежними.
Придумывают новый продукт
Екатерина Коверник, совладелица «Гогольшоп», поделилась своим опытом: как адаптироваться к падению оборотов и запустить новый продукт DIY.
Еще в январе нам казалось, что мы готовы к потенциальному кризису: вышли на зарубежный рынок, стали продаваться на Etsy и Ebay, получали оплату в долларах. Но с февраля просели заграничные заказы, а в марте подтянулась Россия. И скачок курса валют уже не казался такой большой проблемой.
Оборот сократился почти в 2 раза по сравнению с прошлым годом. А если учесть, что каждый год мы обычно росли, эта динамика выглядит еще хуже.
Но сейчас Европа и США потихоньку приходят в себя, людям тяжело и утомительно сидеть дома, и они развлекают себя онлайн-шопингом. У многих, наконец, доходят руки до создания домашнего уюта, декорирования и обустройства своих квартир.
Как адаптировались
Мы дали себе неделю, чтобы пройти все стадии принятия неизбежного, а потом задумались, как нам скрасить самоизоляцию для нашей аудитории.
К концу марта запустили новый продукт: наборы для самостоятельной сборки модели маяка. Пока их два вида, оба по реально существующим маякам. Отклик был отличный: кто-то хотел поддержать нас как проект, кто-то — занять пару своих вечеров или сделать классный подарок.
Заказчики делятся фотографиями и отмечают нас, охваты растут. С нами связались уже два музея маяков, обсуждаем планы на времена «после карантина». Если товар заказали в подарок, мы бесплатно добавляем подарочную упаковку и подписываем открытку для именинника. Это здорово повышает лояльность и создает ощущение,что «все в одной лодке».
Отправляем почти по всему миру, это тоже важный фактор. В Питере и Москве предложили бесконтактную доставку, но не могу сказать, что на нее гигантский спрос.
Переходят на удаленную работу
Директор агентства JustNow Вячеслав Новиков — о том, как перевести сотрудников на удаленный формат и работать с клиентами дистанционно.
В бизнес-процессах агентства мы поменяли немногое — только добавили удаленный формат. Работа в digital позволяет на многие процессы смотреть проактивно и постоянно меняться.
Бизнес-показатели агентства не изменились: мы оперативно переориентировались на другие задачи и активных клиентов. Изучаем аналитику, смотрим статистику по клиентским сегментам и тому, что происходит вокруг. Планирование внутри стало максимально краткосрочным: мы постоянно, что называется, держим руку на пульсе. Если ситуация резко изменится, мы, конечно, пересмотрим финансовые планы и другие показатели.
Как адаптировались
Работы точно стало больше. Это видно по загрузке отделов внутри компании и по нашим клиентам. Мы минимизировали количество внутренних встреч. Специально не купили платную версию Zoom, чтобы не растягивать встречи: за 15-20 минут можно обсудить абсолютно всё и пойти дальше работать. Время — деньги.
Клиентам компании, особенно работающим на удаленке, требуется больше помощи. Мы видим изменения по клиентским категориям уже сейчас и фокусируемся на тех, которые продолжают расти. Более того, наша экспертиза в e-commerce помогает среднему бизнесу выходить в онлайн. Компании, у которых было только офлайн-продвижение, пересмотрели отношение и поняли, что «если тебя нет в онлайне — тебя не существует».
В работе используем Zoom и таск-трекеры, настроена CRM. Так мы отслеживаем, как продвигается решение задач, а работа прозрачна для всех. Команда очень опытная и, к счастью, контролировать никого не нужно, тем более эффективность каждого сотрудника лучше видна именно на удаленном формате. Чтобы не скучать, устраиваем общие звонки, где обсуждаем нерабочие вещи и вечером в пятницу участвуем в винном клубе.
Организовывают онлайн-лагерь для старшеклассников
Директор туристического агентства «Палм-Тур» Наталья Замалдинова рассказала, как ее команде удалось перевести смены обучающего лагеря в онлайн-формат.
До пандемии мы работали как туристическое агентство: организовывали путешествия по массовым направлениям, индивидуальные туры и развивали специальные туристические продукты.
Наш бизнес пострадал практически первым: действующие брони аннулировались, а новые заказы свелись к нулю из-за неопределенности.
Как адаптировались
У нас есть обучающий лагерь в Подмосковье для старшеклассников. В этом году мы планировали две смены лагеря: с 28 марта и с 6 апреля. События развивались стремительно, а новые указы выходили каждый день: от ограничения массовых мероприятий до рекомендаций по самоизоляции и социальной дистанции.
Смены в традиционном понимании пришлось отменить. Но мы решили провести обучающую часть лагеря с помощью Zoom, разбавив обучение утренними зарядками и вечерними «свечками». Стоимость при этом снизили.
На новые условия согласились 55% участников — для многих важна офлайн-составляющая: свежий воздух, социум и прочее. Некоторые клиенты сказали, что не смогут обеспечить стабильное интернет-соединение или веб-камеру. Но те, кто поучаствовал, оставили положительные отзывы.
По остальным направлениям сейчас продумываем действия под различное развитие ситуации, но сразу после окончания пандемии сфокусируемся на внутреннем туризме.
Привлекают новую аудиторию
Светлана Кодинцева, специалист по таргетированной рекламе агентства eLama, поделилась кейсами своих клиентов: как с помощью бесплатных вебинаров удалось привлечь новую аудиторию и снизить стоимость конверсий.
Большинство наших клиентов подхватили основной тренд самоизоляции — онлайн-обучение. Они стараются адаптироваться к нему: выпускают новые продукты, проводят вебинары. А мы помогаем их продвигать.
Один из наших клиентов — медицинская компания, которая специализируется на стоматологических материалах и оборудовании, а еще обучает стоматологов. В период самоизоляции офлайн-мероприятия под большим вопросом, поэтому компания сосредоточилась на вебинарах. А чтобы привлечь новую аудиторию и познакомить ее с преподавателями, сделали онлайн-обучение бесплатным на весь апрель. За 3 дня рекламной кампании нам удалось привлечь 182 регистрации и значительно снизить стоимость конверсий.
Или другой пример — справочная правовая система ГАРАНТ.
На платформе есть бесплатные вебинары для всех, кто подключил полный доступ или демо-версию на три дня. Но чтобы повысить узнаваемость и увеличить охват, запустили бесплатное обучение на весь апрель для всех. В этой рекламной кампании цена за регистрацию снизилась на 95% по сравнению с предыдущими предложениями. Надеемся, что многие пользователи останутся постоянными клиентами.
Рекомендации бизнесу
Несмотря на состояние неопределенности, самое главное сейчас — адаптироваться к новым условиям.
1. Проанализируйте, как изменились предпочтения клиентов.
2. Сравните с вашими предложениями. Подумайте, как изменить продукт, чтобы он соответствовал текущим потребностям клиентов.
3. Попробуйте запустить новый актуальный продукт, если упал спрос и сократились продажи.
4. Пересоберите рекламные кампании с учетом всех изменений в продукте, офферах и коммуникациях.
Важно помнить, что кризис когда-нибудь закончится. А вот готовиться к новой реальности следует уже сейчас.