Автор: Елена Стрункина, контент-маркетолог Carrot quest
Вы привели на свой сайт пользователей. Что с ними делать дальше? Они посещают сайт, но не совершают целевых действий: не оставляют контакты, не регистрируются и не покупают. Часть из них уйдет и больше к вам не вернется. Или вернется, но не купит. Уже с первого перехода клиента на ваш сайт вы должны активно с ним взаимодействовать.
Начнем с простых сценариев и дальше перейдем к более интересным и персонализированным.
1. Вовремя предложите помощь
Если у вас есть возможность, предлагайте клиентам помощь, консультацию и ответы на вопросы. Покажите, что вы рядом и открыты к диалогу. Такое предложение не нуждается в особой персонализации — просто будьте приветливы.
Можно начать с ненавязчивого сообщения в чат, когда пользователь заходит на сайт (или через определенное время).
Вот такое сообщение видят пользователи, когда они переходят на сайт Carrrot.io. Сообщение показывает, что помощь здесь, но при этом совсем не мешает получать информацию с лендинга.
Если клиент уже долго находится на сайте, возможно, ему нужна помощь вашего менеджера. Так поступили на сайте застройщика СПК: поп-ап показывался, когда человек провёл на сайте больше пяти минут, но не оставил заявку. Здесь уже более персонализированное сообщение. Конверсия в лида этого сообщения была около 1%, а в недвижимости каждый лид на вес золота.
2. Предложите пользу (скидку)
Предлагайте выгоду для пользователя в обмен на его email. Что может заинтересовать потенциального покупателя? Предложите скидку или подарок при первой покупке.
Показывать такое сообщение сразу, как только пользователь зашел на сайт, мы не рекомендуем. Клиент должен понять, куда он попал и есть ли здесь то, что он ищет. А еще есть вероятность, что он купит и без дополнительной скидки, что, естественно, выгоднее для вас.
Попробуйте показывать автосообщение, как в предыдущем случае, через какой-то временной интервал (например, минута) или при попытке клиента уйти с сайта.
Вот пример с сайта Lime-shop: 4% от прочитавших сообщение оставили email.
Чем больше вы знаете о потенциальном покупателе, тем лучше. Даже при первом посещении у вас есть информация о лиде. Например, если клиент перешёл на сайт с рекламы, вы уже знаете utm-метки а, значит, что его интересует. Делайте посетителям сайта точечные предложения.
Так поступил Дом.ru. Они персонализировали поп-ап для пользователя, когда переходил на сайт, а текст меняли в зависимости от поискового запроса.
Конверсия в телефон из поп-апа по запросам «дом ру тарифы», «тарифы дом ру» и «тарифы дом ру [название_города]» составила 1,5−2%.
3. Задерживайте уходящих
Когда клиент покидает сайт, всегда есть риск, что он больше не вернётся. Задержите его на сайте как можно дольше — тут неплохо работает тактика показать товары, которые он смотрел во время этой сессии.
Интернет-магазин Kalinkapolinka взял этот сценарий на вооружение. Обратите внимание, что они также предлагают отправить товары на почту. На самом деле, это способ получить лида: даже если клиент не купит сразу, у интернет-магазина появляется возможность подогревать и постепенно доводить его до покупки.
Конверсия во взаимодействие (пользователь либо кликнул по кнопке, либо оставил email) — 3,24%, причем треть из этих людей в результате добавили товар в корзину.
4. Приветствуйте возвращающихся
Если пользователь возвращается на ваш сайт, он дает вам еще один шанс. Попробуйте угадать, зачем он вернулся. Возможно, они ищут то же самое, что и в прошлый раз. Вы можете показать товары, которые посетитель смотрел в прошлую сессию (чтобы он быстрее к ним вернулся) или предложите консультацию.
Еще один пример Дом.ru: всплывающее окошко цепляет глаз клиента посылом «В прошлый раз вы смотрели …», а затем предлагает связаться с менеджером и обсудить подробности. 1% пользователей оставил телефон, чтобы пообщаться с оператором.
5. Покажите, что они теряют
Если клиент покидает сайт, вы еще можете привлечь его внимание. Типичный сценарий — показать товары в корзине при попытке ухода с сайта.
Вот пример сайта PizzaHot. Что могло отвлечь вас от покупки пиццы, особенно когда вы положили ее в корзину? Что бы это ни было, PizzaHot напоминает, что вы уже сделали выбор и предлагает закончить заказ. 17,3% передумали уходить с сайта и продолжали выбирать пиццу или оформляли заказ.
Чтобы получить лида, можно предлагать отправить ему товары на почту. Тогда он сможет вернуться к ним, когда будет готов. Некоторые компании вдобавок предлагают скидку, чтобы увеличить заинтересованность.
Мы провели A/B тест, чтобы выяснить, будет ли скидка лучше конвертировать и принесет ли больше выручки.
Вариант A: предложение выслать товары на почту;
Вариант B: всё то же самое, плюс промокод со скидкой.
Вариант A:
- прочитали сообщение — 42%;
- взаимодействовали с сообщением (от прочитавших сообщение) — 2,6%;
- сделали заказ (от ответивших на сообщение) — 3,5%.
Вариант B:
- прочитали сообщение — 39,5%;
- взаимодействовали с сообщением (от прочитавших сообщение) — 4,5%;
- сделали заказ (от ответивших на сообщение) — 7%.
Под «взаимодействием с сообщением» мы понимаем, что они либо перешли на карточку товара, либо оставили email.
Как видите, люди не только охотнее оставляют свой email, чтобы получить скидку, но и активнее покупают. Поэтому если у вас есть возможность, предложите пользователям скидки.
Резюме
Персонализированное общение с пользователем — это ваш козырь в рукаве. Все сообщения, которые я привела в статье в качестве примера, были сделаны в Carrot quest. Сервис сам собирает информацию о посетителях сайта, поэтому делать такие персонализированные поп-апы, а затем смотреть по ним статистику совсем не сложно. Рекомендуем вам попробовать, чтобы не терять лиды.
