Итак, чудо случилось! Ваши пьяные танцы во время нетворкинга на региональном бизнес-форуме не прошли бесследно. К вам обратился маркетолог завода по производству потенциально популярных кремов для увеличения недостаточно увеличенных частей тела. Ему понравился ваш смелый перформанс, поэтому он готов рассмотреть ваше предложение по продвижению их бизнеса. Оплатить готов бартером, вы же не против?
«Заманчивое предложение! Есть перспективы раскрутить клиента на рекламу в Яндекс Директе, ВКонтакте и у блогеров, настроить Telegram Ads и сверху подключить Авито...» — именно так на утренней планерке вы оправдываетесь за слитое в сеть видео. Но что вы будете делать с клиентом дальше?
Как понять, что перед вами неадекват
В интернете не очень много материалов на эту тему. Возможно, всем мешает синдром самозванца, подтачивающий самооценку мыслями: «Да это просто ты рукожоп, а клиент — сущее золотце!». Но давайте серьезно — не бывает такого, что все вокруг в белом, а вы один не д’Артаньян.
Для себя я выделил шесть красных флагов — шесть типажей, которые четко показывают, что и сам клиент как человек не очень, и запросы его неадекватны. Это не означает, что при наличии одного флага надо посылать такого подальше, но привязать верблюда никогда не помешает.
-
🚩 «Я — хороший, все вокруг — негодяи». Все агентства, фрилансеры и сотрудники, которые занимались этой задачей — негодяи, обманщики и бестолочи. Все меня подставляют и обещают золотые горы, но по факту никто ничего не делает. Все, абсолютно все не понимают мой великолепный проект, продукт, целевую аудиторию, музыку Элтона Джона (нужное подчеркнуть). Я буду и вас гарантированно крыть трехэтажным матом спустя пару недель безуспешных попыток хоть что-то запустить.
-
🚩 «Я буду платить только за результат». Вы называете себя специалистами — значит, давайте зуб, что всё будет как надо. Вы же так себя позиционируете? Клянитесь и подписывайте договор, что привлечете тысячу учеников за неделю на мой курс по успешному успеху. У других специалистов же получалось. Ведь мой продукт самый востребованный на рынке, сайт — самый конверсионный, а отдел продаж получил медаль. Правда, шоколадную, но это тоже неспроста!
-
🚩 «Я ничего не скажу, вы сами должны все знать». Вокруг одни враги, шпионы, конкуренты и неучи. Настоящие специалисты обучены по запаху понимать конверсию лид-формы, по волшебному шару считать медиаплан и точно знать еще до запуска, с каким CTR сработает креатив. Если вы не знаете, чего пришли? Шпионить же!
-
🚩 «Я ни в чем не разбираюсь». Ничего не понимаю в маркетинге, менеджменте, сайтинге и вконтактинге. Зачем маркетологу уважаемого бизнеса что-то знать? Оно же само должно получаться. Ну а если не получится, знание лучших баров вокруг офиса важнее основ интернет-маркетинга. Тогда точно будет виноват исполнитель — он-то и должен всё знать и понимать за горе-бизнесмена.
-
🚩 «Я сам знаю, как надо». Буду требовать согласования каждой буквы, а вы будете всё переделывать много раз: переписывать тексты, перерисовывать картинки, менять ключевые слова. Всё, как я скажу. Ибо я специалист во всём, только по секретным причинам ничего не хочу делать, поэтому ответственность за процесс будет на вас. Надо же на кого-то скинуть чувство вины. На себя нельзя, ведь я — совершенство!
-
🚩 «Я ничего не буду делать, вы как-нибудь сами». Да, я понимаю, что сайт надо исправлять, чтобы он открывался на мобильных устройствах, а пиксели надо устанавливать в код. Но мне лень, сейчас другие дела, лучше как-нибудь после майских или ближе к осени. Ой, что-то продаж нет... Вы явно плохо работаете!
Конечно, всё вышеперечисленное не означает, что исполнители всегда ангелы. Среди фрилансеров и агентств достаточно не менее бестолковых и вредных личностей. Но сейчас речь не о нас любимых.
Что делать, когда клиент почти ваш
Итак, с вами готовы сотрудничать. Теперь ваш выход!
Определите потребности
Чтобы что-то предложить, сперва надо понять, что клиенту надо. А он не всегда понимает это сам. Важно проанализировать ситуацию в целом: бизнес, сайт, рекламные кампании, соцсети и сформулировать полезное предложение. Тут нужно помнить, что клиенту не нужна услуга — ему нужны заявки, продажи и оборот. Поэтому нет смысла рассказывать, как классно выглядят рекламные объявления — докажите, что они повлияют на бизнес-метрики.
Сформируйте предложение и сопутствующие документы
Здесь обычно делают презентации, коммерческие предложения, считают медиапланы, прикладывают примеры работ или даже выполняют небольшую часть работы бесплатно, чтобы продемонстрировать квалификацию и заинтересованность в проекте.
Определение потребностей и формирование предложения обычно называют пресейлом.
Защитите проект на встрече
На позитивную реакцию клиента влияют:
-
Понятные медиапланы с адекватными цифрами.
-
Примеры работ — можно даже отрисовать рекламные баннеры под клиента, чтобы показать уровень дизайна.
-
Стратегия — как будет продвигаться проект и что мы будем делать, если показатели не будут достигнуты.
-
Анализ вертикали — какие конкуренты запускают рекламу, как она выглядит и что можно ей противопоставить.
Собираясь на встречу, сразу захватите с собой «рыбу» договоров, актов и примеры отчетов. Чем больше физических артефактов останется у потенциального клиента, тем больше шанс, что он сменит статус «потенциальный» на «гарантированный».
Если есть возможность, на встречу лучше приезжать не только специалисту по продажам, но и всей команде. Чтобы можно было показать: «Вот это Вася, он аккаунт и будет рулить процессом, а это Света — она таргетолог, а это Дима — он настроит рекламу в Яндекс Директе». Это работает, потому что клиенту важно увидеть вас вживую и понять, что вы существуете — так сказать, пощупать. Поверьте, это добавляет доверия.
И последний совет — возьмите с собой рафаэлки. По вашему бюджету это не ударит, а пить с ними кофе однозначно приятнее.
Подпишите договор, отправьте счет и наблюдайте за балансом вашего счета в онлайн-режиме
Кажется, что это самый приятный и легкий момент работы, но поверьте, он может растянуться на долгие недели и даже месяцы. В юридически-бухгалтерских процессах бюрократия может идти рука об руку с огромным количеством проверок от службы безопасности. И куда без дополнительных изменений рекламных бюджетов, фронта работ и прочего. И давай по новой, Вася!
Пора делать дело
Итак, клиент оплатил счет и ваша команда уже настраивает ему рекламу. Глобально у вас две задачи: выдерживать качество услуг на высоком уровне и развивать клиента.
Первое — это аккаунтинг, процесс ведения клиента. В него входит общение с ним, получение и согласование задач и KPI, а также расшифровка этих задач на язык конечных исполнителей — таргетологов, специалистов по Директу и SEO-специалистов. И еще отчетность и встречи. Роль аккаунтинга в агентстве очень важна: он влияет на продолжительность сотрудничества с клиентом, а значит и на ваши доходы. Клиент должен четко понимать, чем занимается его любимое агентство прямо сейчас и быть счастлив.
Второе — развитие клиента. Это допродажа новых услуг, но не с целью «втюхать», а с целью масштабировать успех текущих решений. В этом процессе тоже должны активно участвовать аккаунт-менеджеры.
Окей, базово с процессами разобрались. Есть еще одна тема, которую надо исследовать. Нередки ситуации, когда до конца непонятно — это вы «Так-себе-агентство» или клиент пришел с неадекватными запросами. Где эта тонкая красная линия? Есть ли список, по которому можно пройти и точно понять, кто чудак на букву «м»?
В предыдущих выпусках мы разбирались:
