Чат-бот для бизнеса: как создать и что важно учесть в начале

Чат-бот — это современный помощник бизнеса. Он позволяет автоматизировать продажи, обучение, техподдержку и другие процессы и освободить время сотрудников и сэкономить деньги. Перед созданием чат-бота важно понять, какие задачи вы планируете ему делегировать и нужен ли он вам вообще. Как это сделать — разберем в статье!

Чат-бот общается с пользователями в мессенджере, соцсети или во встроенном виджете на сайте по прописанному сценарию. Например, новым пользователям он предлагает сориентироваться по продуктам компании, а повторным может прислать скидку. Как правило, бот не обладает искусственным интеллектом и не генерирует сообщения сам. Бизнес заранее продумывает, что нужно пользователю и прописывает сценарий диалогов.

Что умеет чат-бот

Чат-бот позволяет решить рутинные и однотипные задачи, для которых не требуется человеческого присутствия.

• Техподдержка. В боте можно настроить кнопки со списком часто задаваемых вопросов. Пользователь нажимает на кнопку с вопросом и получает готовый ответ. Сотрудники техподдержки не тратят время на разбор очевидных вопросов и помогают людям с более редкими и индивидуальными вопросами. Чат-бот остается на связи 24/7, ведь отправка сообщений происходит автоматически.

• Обработка заказов. Чат-бот может познакомить пользователя с ассортиментом товаров, принять заказ и провести оплату — если подключить к нему платежную систему. Пользователю не нужно переходить на сайт или в сообщество, его путь к покупке становится короче.

• Рассылка. Бота умеет собирать контактные данные и отправлять их в отдел продаж или отдел маркетинга для дальнейшего использования. В чат-боте можно сегментировать аудиторию — например, с помощью опроса, а затем отправить каждому сегменту более релевантное предложение.

• Прогрев до продажи. Пообщаться с подписчиком бот может не только в формате отдельного сообщения, но и целой цепочки писем, которые будут постепенно вести потенциального клиента до покупки.

• Интернет-магазин. Небольшая компания с ассортиментом в 10–20 позиций может создать интернет-магазин прямо в чат-боте в Telegram. В нем можно сделать карточки товаров, корзину и подключить оплату.

• Операционные задачи. Напоминания о мероприятии, регистрации, бронировании, подтверждение записи — все это чат-бот может отправлять автоматически.

Как подготовиться к запуску чат-бота

Чтобы бот действительно решал задачи бизнеса и не стал лишним инструментом, нужно провести подготовительную работу перед его созданием.

Поймите, нужен ли чат-бот бизнесу

Проведите ревизию бизнес-процессов и опросите сотрудников, чтобы найти задачи, которые они бы с удовольствием передали роботу. А мы пока подскажем несколько ситуаций, в которых чат-бот точно поможет бизнесу.

Чат-бот подойдет для компании, если:

• Он удобен аудитории. Например, потенциальные клиенты — молодежь. Они не любят звонить по телефону и ленятся писать на почту. А если на сайте будет виджет мессенджера или чат с сообщением «Чем я могу вам помочь?», на пути к общению будет меньше преград. В области деликатных услуг чат-бот для организации поможет клиентам записываться на услуги без общения с менеджером.

• Техподдержке нужна поддержка. Чат-бот пригодится, если в штате компании еще нет позиции «сотрудник техподдержки», а у клиентов уже есть потребность задавать вопросы, и пока что на них отвечает SMM-специалист в соцсетях. Боту можно делегировать ответы на однотипные вопросы, чтобы сэкономить время сотрудников и сократить расходы.

• Отдел продаж упускает часть клиентов. Например, не имеет точек контакта с аудиторией, кроме телефона, почты и сообществ в соцсетях. Или имеет недостаточно данных о клиентской базе, не сегментирует аудиторию и не может персонализировать оффер под потребности клиента, потому что недостаточно о нем знает.

• Много мелких, повторяющихся, однотипных задач. Подтверждение заказов, броней, выставление счетов и напоминание о записях — на все это жаль тратить человеческие ресурсы. Лучше делегировать роботу и сосредоточиться на более важном.

Таким образом, чат-бот помогает улучшить обслуживание клиентов, усилить продажи и маркетинг, а в перспективе — и сэкономить деньги на оплату штата.

Читайте по теме: Как подключить и использовать чат-бот в Telegram — и почему вам это нужно

Оцените рентабельность чат-бота

Чтобы оценить потенциальную выгоду, нужно определить список задач, которые вы хотите делегировать боту, и посчитать, сколько их решение стоит на текущий момент.

Простой пример: если чат-бот экономит два часа в день от рабочего времени сотрудника техподдержки, нужно перемножить количество часов, количество рабочих дней и стоимость одного рабочего часа специалиста. Итоговую сумма — это деньги, которые бот «заработает» бизнесу.

В случае, когда чат-бот решает целый пул задач, расчет будет сложнее. Если в нем останутся белые пятна — например, непонятно, сколько рабочих часов пятерых сотрудников экономит один бот, его работу можно оценивать в количестве обработанных обращений или решенных вопросов.

На рентабельность чат-бота влияет и стоимость его создания. Его можно разработать с помощью программистов или создать в простом онлайн-конструкторе. Первый вариант подходит крупным компаниям, которым нужно автоматизировать сложные процессы или решить нетривиальные задачи. Для них разработчики выстраивают индивидуальные решения. Второй вариант подходит бизнесу с обычными задачами — например, для техподдержки, обработки заказов или рассылки.

Поставьте измеримые цели для чат-бота

После определения задач, которые вы хотите передать чат-боту, нужно поставить цели. Они должны быть четкими и измеримыми за конкретный период времени, иначе эффективность чат-бота может казаться не такой, какая она на самом деле. Поэтому заранее пропишите ожидаемые показатели и спустя время — например, неделю или месяц, сравните их с реальными.

Техподдержке важно знать, сколько обращений поступило в чат-бота, в каком проценте случаев клиент получил ответ на вопрос, и в каком — позвал сотрудника.

Отделу маркетинга интересны конверсии: например, сколько человек из всех, получивших рассылку об акции, вступили в диалог с ботом и оформили заказ. А также общее количество подписчиков в боте и продажи, которые они совершили через него. Маркетинговые рассылки через бота можно оценивать по конверсии в регистрацию, по использованным промокодам, по новым бронированиям.

Больше по теме: Как сделать бота в Telegram за 10 минут — пошаговая инструкция

Подсмотрите у конкурентов

Найдите чат-ботов компаний разного уровня: от небольших компаний до технологических гигантов. Пообщайтесь с ними и обратите внимание на то, какие задачи решает бот и как он это делает. Здесь можно позаимствовать (но не списывать!) структуру диалогов, смысл сообщений, продающие идеи и всё, что ранее не пришло в голову.

Например, чат-бот всегда должен иметь опцию «Позвать сотрудника», при которой пользователь не останется один на один с роботом, если его вопрос выходит за рамки часто задаваемых или шаблонных.

Также вам поможет опыт чужих ошибок. Если вы почувствовали, что чат-бот предложил совсем не то, что вы искали, или дал неинформативный ответ на вопрос, в собственном боте вы можете предусмотреть подобные моменты и не упускать потенциальных клиентов.

Продумайте точки входа аудитории

Чтобы аудитория бизнеса пользовалась чат-ботом, ей нужно сообщить о том, что он появился, расположить переход в него на пути пользователя и привлечь к нему внимание.

Расскажите о боте во всех каналах общения с аудиторией: в соцсетях, мессенджерах, в блоге на сайте, в email-рассылках. Во ВКонтакте чат-бот встраивается в виджет в шапке сообщества. На главной странице сайта можно расположить кнопки для перехода в бот в мессенджере или в соцсети, а также всплывающее окно с чатом. Используйте акцию, которая проходит только в боте — тогда у аудитории будет повод с ним познакомиться.

Если ваш бот в Telegram, запланируйте рекламу в мессенджере:

1. Через Telegram Ads — официальную рекламную систему мессенджера. Здесь есть таргетинг по каналам, по их тематикам и по пользователям (их местоположению, интересам, типам устройств). Объявление в 160 символов показывается под последним сообщением в канале и может вести в ваш Telegram-канал, чат-бот или на сайт. Работая через eLama, вы можете вносить рекламный бюджет по частям — через 30 и 60 дней после старта. Узнать больше →
2. С помощью нативной рекламы, когда бизнес размещает рекламный пост через администратора или владельца канала. Здесь важно выбрать канал, в котором есть ЦА бизнеса, договориться с администратором, провести оплату и проследить за публикацией и эффективностью размещения. Можно делать это самостоятельно или через биржу, чтобы упростить выбор каналов и время на коммуникацию — например, через WOWBlogger. Первое размещение через eLama будет со скидкой 10%. Подробнее →

Напишите сценарий

При общении с пользователем чат-бот должен управлять диалогом и быть проактивным. Каждое сообщение должно иметь цель — решить задачу пользователя и бизнеса, выяснить его потребности, продвинуть дальше по воронке продаж. Для этого нужно грамотно прописать сценарии взаимодействия.

Когда пользователь спрашивает о товаре, получает информацию о нем и не отвечает, задача чат-бота — задать следующий вопрос. И не с интонацией «Так вы будете покупать?», а с желанием помочь. Например: «Возможно, вы хотите узнать о товаре что-то еще?» или «Помимо *название товара*, у нас есть и другие модели — возможно, вам понравится что-то из них!». Чат-боту важно быть ненавязчивым, но и не упустить потенциального клиента, который уже подогрет к покупке.

Чат-бот может не понимать запросы пользователя, но он не должен заводить его в тупик или заставлять чувствовать себя глупым. Если взаимопонимания достичь не получается — например, в ответ на вопрос пользователя бот думает, а затем дублирует свой вопрос, ему лучше признать свое бессилие и позвать в переписку сотрудника.

Чат-бот должен разговаривать с пользователями без формализма и тоном, подходящим компании. Контент для него поможет подготовить копирайтер или контент-менеджер.

Подключите интеграции

Интеграция с рабочими системами помогут чат-боту передавать информацию в них. Например, чат-бот сможет отправить контакты нового пользователя в базу email-подписчиков, а новый заказ — в CRM-систему. Оплачивать покупки в чат-боте пользователи смогут, если бот будет интегрирован с платежной системой.

Читайте в блоге: Как создать чат-бота во ВКонтакте: от выбора конструктора до добавления бота в сообщество

Протестируйте чат-бота

Когда чат-бот будет готов, обязательно пройдите по всем сценариям. Проверьте, что все ссылки работают, бот не зависает во время диалога и персонализирует сообщения в зависимости от ваших ответов. Соберите обратную связь от сотрудников: возможно, они найдут ошибки или отметят, в каких местах бот не совсем верно решает задачу.

После того как чат-бот заработает, вы сможете оценить его помощь для бизнеса. Собирайте обратную связь у пользователей, периодически проходите сценарии, следите за показателями и бот будет вашим незаменимым помощником!