В этом материале интернет-маркетолог Андрей Шумилов поделится секретами, которые пригодятся начинающим специалистам: как получить первые заказы, взаимодействовать с клиентами и что делать, если возник конфликт.
Андрей
Шумилов, интернет-маркетологГде искать первых клиентов, как повысить стоимость своих услуг и при этом выдержать конкуренцию — эти вопросы задают себе все начинающие специалисты. Заказчики не выстраиваются в очередь, а вокруг полно тех, кто предлагает свои услуги дешевле. Тем не менее профессия интернет-маркетолога остается одной из самых популярных на digital-рынке, а спрос на хороших специалистов стабильно растет. Расскажу о том, как выстраивать отношения с клиентами и с какими сложностями можно при этом столкнуться.
Как получить первые заказы, если нет опыта
О том, что вы хороший специалист и порядочный человек, пока знаете только вы. Поэтому в первое время, прежде чем заработает сарафанное радио, вам придется искать клиентов самостоятельно. Разберу основные способы поиска первых заказов.
Среди знакомых
Предложите свои услуги друзьям и знакомым за минимальную сумму или бесплатно. Так вы соберете первые положительные отзывы, которые потом можно разместить в соцсетях, на собственном сайте или других площадках.
Вы можете обратиться к знакомым персонально, если знаете тех, кто развивает свой бизнес и ищет подрядчиков. Или опубликуйте пост в соцсетях с описанием того, что вы умеете, с чем и в каких сферах работали.
На бирже фрилансеров
Многие новички размещают свои предложения на биржах фрилансеров. Эти сервисы ассоциируются в первую очередь с низкой стоимостью работ и высокой срочностью заказа. Однако если вы хотите быстро набить руку, то такой способ как раз для вас.
Начать работать на бирже просто: зарегистрируйтесь в выбранном сервисе, подробно заполните профиль и укажите выполненные проекты. Я бы посоветовал биржу FL: там можно найти клиентов по множеству направлений.
Но на этом не стоит расслабляться: борьба за клиента только начинается. Теперь вам необходимо постоянно отслеживать новые заказы, чтобы успеть откликнуться на них в числе первых.
Некоторые фрилансеры настраивают ботов, которые автоматически оставляют шаблонные отклики в новых проектах. Я так делать не рекомендую, особенно в начале карьеры. Персонализируйте свой отклик и покажите, что вы внимательно ознакомились с условиями проекта. Например, укажите имя заказчика или добавьте уточняющие вопросы. В таком случае вероятность того, что выберут именно вас, увеличится.
На сайтах объявлений
В моем личном рейтинге этот способ привлечения клиентов стоит на втором месте после контекстной рекламы (о ней я пишу ниже).
Во-первых, на таких сайтах не нужно самостоятельно отслеживать поступление новых заказов. Всё просто: вы подаете объявление (желательно платное, чтобы появляться на первых позициях поиска), а затем ждете, пока вам напишут или позвонят.
Во-вторых, средний чек на сайтах объявлений выше, чем на биржах, а дедлайны — разумнее.
Найти клиентов можно, например, на «Авито», Яндекс.Услугах или в сервисе PROFI.RU. Отмечу, что на сайтах объявлений и биржах фрилансеров подрядчиков чаще всего ищут владельцы малого бизнеса, у которых не так много знаний в интернет-маркетинге. Поэтому приготовьтесь к тому, что вам предстоит развивать будущих клиентов: погружать их в интернет-маркетинг и подробно объяснять, зачем вы выполняете те или иные действия, какие цели достижимы, а какие — нет.
С помощью контекстной рекламы
Когда вы уже хорошо потренировались на знакомых, собрали достаточно положительных отзывов и научились понимать ожидания заказчиков — начните привлекать клиентов с помощью контекстной рекламы.
Я считаю этот способ наиболее эффективным, так как потенциальные заказчики сами интересуются услугами, которые вы предоставляете. А контакты, которые вы получите в этом случае, будут «теплее», чем аудитория на биржах фрилансеров и сайтах объявлений.
Итак, у вас уже есть несколько проектов. Теперь вам предстоит расположить к себе заказчика и доказать ему, что вы именно тот специалист, который ему нужен. Поговорим о том, как выстраивать долгие и продуктивные отношения с клиентом.
Как выстроить долгосрочные отношения с заказчиком
Назвался интернет-маркетологом — приноси людям прибыль и оправдывай их ожидания. В большинстве случаев заказчик хочет получить стабильный поток лидов, повысить продажи и окупить рекламу. Но не только это поможет вам удержать клиента и работать с ним долгие годы.
Расскажу о нюансах, которые нужно учесть при общении с подрядчиком.
Что делать, чтобы удержать клиентов
1. Уточняйте у заказчика его ожидания от работы с вами. У меня был клиент, которому было важно, чтобы мы оставались на связи в рабочее время. Дело в том, что он управлял рекламой сам, но с моей помощью. А значит, от меня требовалась быстрая реакция на поступающие задачи. Поэтому когда он звонил или писал в чат, я старался ему сразу же отвечать.
2. Следите за тем, что и как вы говорите. Зачастую заказчики не разбираются в интернет-маркетинге. Если отвечать на их вопросы неуверенно, то клиенты могут начать сомневаться в навыках специалиста. Советую вам проговаривать с клиентами основные этапы работы: какие действия вы планируете предпринять и что хотите настроить.
3. Оставайтесь на связи в рабочее время. Я поддерживаю общение с заказчиками тремя способами: в рабочем чате, по телефону или почте. Все зависит от того, как комфортнее работать клиенту: кто-то любит писать, а кто-то — записывать голосовые сообщения.
Хотя важные или спорные моменты старайтесь фиксировать письменно, например в переписке по почте. Так вы сможете напомнить заказчику, что действия были выполнены по его просьбе.
4. Держите заказчика в курсе происходящего с помощью отчетов. Отчетность — важный момент в работе интернет-маркетолога. Советую заранее обсудить с заказчиком, какие данные и в каком виде он хотел бы получать. Так, для своих клиентов я создал простую Google Таблицу, где выделил 3 основных показателя (количество лидов, стоимость лида и конверсия сайта), а также добавил количество кликов и расход рекламного бюджета.
5. Проводите регулярные встречи с клиентом. Со многими клиентами я провожу еженедельные планерки. Вот что мы на них обсуждаем:
- успехи и неудачи прошлой недели;
- решения, которые устраняют возникшие проблемы;
- какие показатели принесли выполненные задачи;
- какие задачи планируются на следующую неделю.
Моя многолетняя практика показывает, что очень многое в сложных ситуациях зависит не только от самой ситуации, но и от отношения клиента к вам. Бывает так, что показатели не растут, а клиент готов сотрудничать дальше. Есть и обратные ситуации: с интернет-рекламой всё в порядке, но заказчика что-то не устраивает или он сомневается в вашем профессионализме.
Что работает против вас
1. Недостаточное внимание к проектам заказчика и самому заказчику. Например, долгий ответ клиенту (более двух часов в рабочее время). Такое отсутствие внимания может сказаться и на общей успешности проекта.
2. Некомпетентность и отсутствие опыта. Если заказчик недоволен сложившейся ситуацией, а вы не можете грамотно и уверенно прокомментировать свои действия, то тем самым усилите недоверие клиента к вам. Если вы скомканно отвечаете на дополнительные вопросы или вовсе не можете составить план работ, то вероятность того, что клиент уйдет, растет.
3. Золотые горы, которые вы обещали заказчикам, рекламируя себя. Специалисты часто таким грешат, заранее понимая, что выполнить обещанное будет сложно.
Так делать не стоит: ожидания заказчика будут завышены. И если что-то пойдет не так (например, рекламный бюджет иссякнет, а продаж не станет заметно больше), то конфликт не заставит себя долго ждать.
4. Срыв дедлайнов. Заказчики по-разному могут реагировать на такую ситуацию: одни относятся с пониманием, другие разрывают договоренности.
В начале моей практики мне пришлось столкнуться со вторым вариантом. В силу разных причин я на день позже выслал договор и счет заказчику. Он отказался с нами работать, мотивируя это тем, что если сроки срываются на начальном этапе, то такое может произойти и потом. Поэтому важно соблюдать дедлайны, даже если кажется, что опоздание ничего не изменит. А если что-то идет не по плану, нужно всегда заранее об этом предупреждать.
Расскажу, какие еще возникают конфликты с заказчиками и как их можно урегулировать.
Почему возникают конфликты и как с ними справляться
Назову наиболее частые причины недопониманий.
- Клиент сам разбирается в интернет-маркетинге, но ваши подходы к настройке рекламы сильно отличаются.
- Клиента не устраивают показатели: мало продаж, высокая стоимость лидов и т. д.
- У клиента есть претензии к процессу работы: срывы дедлайнов, отсутствие инициативы и т. д. Часто это подкрепляется низкими результатами самой работы.
Если конфликт все-таки случился
В идеале нужно не позволить конфликту разгореться. Но если трудный разговор все же предстоит, то советую вам помнить о нюансах:
1. Не держите заказчика в неведении и не избегайте неприятного разговора. Говорить с клиентом лучше по телефону или при личной встрече, а не в переписке. Так вы получите больше информации и уточните все детали.
2. Внимательно выслушайте заказчика: пусть он даст оценку ситуации первым. Затем мягко предложите посмотреть на ситуацию с другой точки зрения: изложите свое видение и аргументы. Ваша задача заключается не в том, чтобы убедить заказчика, что он не прав, а в том, чтобы решить его проблемы.
3. Если вы допустили ошибку, признайте ее и предложите решение. Кому-то будет достаточно ваших извинений, а кто-то может попросить скидку.
4. Если заказчик настаивает на возврате денег, тут решение остается за вами. Иногда легче вернуть клиенту оплату, ведь конфликт, доведенный до публичных взаимных обвинений, обязательно обернется испорченной репутацией.
