Воронка продаж

Этапы воронки продаж

Обычно воронка продаж выглядит как перевернутый конус и имеет несколько уровней. Каждый из них — это ступень в процессе продаж.

На любом из уровней воронки потенциальный клиент может «отвалиться» и не дойти до покупки. Поэтому с воронкой продаж важно работать: минимизировать потери на каждом из этапов и увеличивать конверсию в покупку.

Потенциального клиента вниз по воронке могут вести сотрудники компании либо автоматическая система. Автоматические воронки строятся с использованием чат-ботов, инструментов таргетированной email-рассылки, серий вебинаров и так далее.

Пример воронки продаж

Вот как может выглядеть воронка для интернет-магазина косметики.

• Знакомство: потенциальный клиент узнает о магазине в соцсетях, перейдя по баннеру на сайте, из наружки или от друзей.
• Интерес: он заходит на сайт, изучает каталог, смотрит видеообзоры, читает отзывы, подписывается на рассылку.
• Желание: выбирает конкретный товар, изучает характеристики, сравнивает цены с другими магазинами, задает вопросы о товаре через форму обратной связи.
• Действие: добавляет товар в корзину и оформляет заказ.

С людьми, которые прошли по воронке до конца и стали клиентами, можно и нужно работать дальше: предлагать дополнительные товары и услуги, отправлять персональные предложения, давать скидки на следующие покупки. Всё это поможет удержать их и укрепить их лояльность — так, что в следующий раз они будут стартовать к покупке с более низкой ступени воронки.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка (marketing funnel) — это частный случай воронки продаж, который описывает только этапы, связанные с маркетингом продукта. Иначе ее называют воронкой привлечения (funnel of attraction), потому что ее цель — привлечь как можно больше потенциальных клиентов на вершину воронки и начать их конвертацию в покупателей.

В отличие от воронки продаж, которая описывает весь процесс продажи от знакомства до совершения покупки, включая этапы маркетинга, продажи и удержания клиентов, маркетинговая воронка фокусируется только на этапах маркетинга, предшествующих продажам. Чтобы изучать особенности взаимодействия с пользователями в зависимости от способа привлечения, свои маркетинговые воронки можно строить для разных каналов.

Важно, чтобы обе воронки работали вместе. Это позволит собирать как можно больше потенциальных клиентов (маркетинговая воронка), вести их, мотивировать, выращивать в них лояльность (обе воронки), и затем превращать их в покупателей (воронка продаж).

Для чего нужна воронка продаж

Воронка помогает:

1. Находить в процессе продаж узкие места, отлаживать его и делать эффективнее.
2. Оптимизировать продажи на каждом этапе и повышать конверсию потенциальных клиентов в покупателей.
3. Повышать качество взаимодействий с клиентами: лучше понимать их потребности и поведение и давать им подходящие сервис и ассортимент.
4. Отслеживать и анализировать результаты продаж.

Это один из важнейших инструментов для любого бизнеса, необходимый для повышения конверсии.

Конверсия в воронке продаж

Конверсией (CR, convertion rate) называют процентное соотношение между количеством пользователей, которые попали в воронку и количеством покупателей, которые дошли до конца. Также этот показатель можно рассчитывать для каждого уровня по отдельности — чтобы понять, насколько эффективно они работают.

Чтобы измерить конверсию на разных этапах воронки продаж, нужно подсчитать, сколько пользователей перешли с одной ступени на другую. Например, если 1000 пользователей посетили сайт, из них 500 из просмотрели каталог, из просмотревших 200 оставили заявку, а 100 заявок завершилось покупкой, то конверсия на каждом этапе будет следующей:

• Знакомство: 1000/1000 = 100%
• Интерес: 500/1000 = 50%
• Желание: 200/500 = 40%
• Действие: 100/200 = 50%

Резкие перепады конверсии говорят об узких местах воронки. Если, например, от интереса к желанию переходят 50% пользователей, а от желания к действию — всего 10%, это может говорить о проблемах с доступностью нужных кнопок и форм или о том, что процедура заказа слишком сложна и/или не понятна.

Расширяя воронку на каждой ступени, вы наращиваете ее общую конверсию — так, что больше потенциальных покупателей становятся реальными.

Как увеличить конверсию воронки продаж

А вот как можно поработать на разных уровнях воронки, чтобы расширить ее.

• Оптимизировать лендинги и сайт. Они должны быть интуитивно понятными, легко загружаться, лаконично и четко объяснять посетителю, что вы предлагаете и чем можете ему помочь, последовательно вести его к целевому действию.

• Поработать над контентом. Чем более он привлекательный, понятный и полезный для целевой аудитории — тем больше вероятность, что она останется с вами.
• Отладить систему продаж. Чем проще процесс покупки, тем больше ее вероятность. Неработающие элементы или перебои системы оплаты могут пробивать в стенках воронки огромные бреши.
• Использовать инструменты автоматизации маркетинга. Собирайте контактные данные посетителей и клиентов и делите их на сегменты, чтобы запускать ремаркетинговые кампании, отправлять персонализированные сообщения и автоматически собирать обратную связь.

• Проводить A/B-тесты. Тестируйте варианты объявлений, лендингов, контента, кнопок и других элементов сайта, чтобы понять, какие из них лучше работают на конверсию. В этом помогает инструмент Dycont — он доступен бесплатно на маркетплейсе eLama. 
• Совершенствовать клиентский сервис. Отвечайте на вопросы как можно быстрее, решайте проблемы, ищите способы улучшения опыта клиента.
• Использовать социальные доказательства. Просите и мотивируйте клиентов оставлять честные отзывы, показывайте их на сайте и в соцсетях — это всегда производит впечатление.

Повышение конверсии воронки продаж — непрерывный процесс, требующий постоянного тестирования, анализа и оптимизации.