CRM-маркетинг

Что такое CRM-маркетинг

В основе этого подхода — специализированное ПО, CRM-система (расшифровка: Customer Relationship Management, «управление взаимоотношениями с клиентами»). Она позволяет собирать, хранить и анализировать важные данные о клиентах: контакты, историю покупок, информацию о предпочтениях, обратную связь и пр. И дает бизнесу ряд полезных возможностей.

1. Персонализировать маркетинг: нацеливать рекламу на конкретные сегменты аудитории, разрабатывать специальные предложения. То есть рекламироваться эффективнее и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
2. Автоматизировать процессы: отправку персонализированных промо- и сервисных сообщений, управление рекламными кампаниями, отслеживание поведение клиентов и т. д. То есть экономить время и повышать точность работы специалистов, а также качество обслуживания.
3. Работать с жизненным циклом потребителей от первого контакта до послепродажного обслуживания, удерживать их, заниматься кросс-продажами и апсейлом. То есть повышать LTV клиентов и поддерживать их лояльность.
4. Оценивать эффективность маркетинговых стратегий и принимать более взвешенные и обоснованные решения.

Внедрение CRM-маркетинга позволяет бизнесу лучше понимать свою целевую аудиторию, разрабатывать более ценные предложения, оптимизировать маркетинговые усилия и повышать общую удовлетворенность клиентов. Кроме того, оно улучшает коммуникацию между отделами маркетинга, продаж и обслуживания и позволяет добиться эффекта синергии — когда разные команды усиливают друг друга.

Инструменты CRM-маркетинга

В базовый набор систем и сервисов входят:

1. CRM-система — платформа для управления отношениями с клиентами, в контуре которой происходит взаимодействие, учет и аналитика данных, автоматизация процессов. Примеры: «Битрикс24», amoCRM, RetailCRM.
2. Платформа email-маркетинга — сервис создания, отправки и отслеживания электронных писем, в том числе персонализированных рассылок. Примеры: UniSender, Mindbox, Sendsay.
3. Мессенджеры — сервисы обмена сообщениями для оперативной связи с клиентами и мессенджер-маркетинга.
4. Система аналитики — инструментарий для сбора и анализа данных о посетителях сайта. Примеры: Яндекс Метрика, Google Analytics.
5. Сервис сквозной аналитики, который позволяет связать данные разных аналитических систем, чтобы проследить путь покупателя от первого контакта до покупки онлайн или офлайн. Примеры: ROMIcenter*, Smart Data Hub*, JetStat*.
6. Рекламная система с возможностью оптимизировать кампании на целевые действия, например, оформление заказа. Примеры: Яндекс Директ, VK Реклама.
7. Инструменты для создания форм и страниц захвата, которые помогают собирать контактные данные посетителей сайта. Примеры: Envybox*, Matomba*.
8. Конструкторы чат-ботов для мессенджеров и соцсетей, которые собирают лиды и прогревают аудиторию. Примеры: BorisBot* и Smartbot Pro*.
9. Инструменты для проведения опросов, сборщики и агрегаторы отзывов, которые позволяют собирать, обрабатывать и анализировать обратную связь. Примеры: DailyGrow*, Google Forms.
10. Интеграции CRM-системы с другими программами и сервисами: почтовыми клиентами, мессенджерами, IP-телефонией, системами складского учета и пр.

Эти и другие инструменты позволяют выстроить комплексную систему управления взаимоотношениями бизнес-клиент, отлаженную и прозрачную — такую, в которой клиенты без сложностей двигаются по воронке продаж, данные не теряются, коммуникации остаются под контролем на всех уровнях, а большинство проблем можно легко отследить и скорректировать.

Читайте в блоге полезные подробности по работе с инструментами:

• CRM-система для агентства — подбираем вместе с экспертами
• Как настроить Метрику и отчеты, чтобы получать статистику по сайту и оптимизировать рекламу
• Сквозная аналитика на базе Яндекс Метрики на раз, два, три
• Чат-бот для бизнеса: как создать и что важно учесть в начале

Чем хорош CRM-маркетинг

Системная организация процессов дает бизнесу массу преимуществ и позволяет ему:

• Хранить данные централизованно — отсюда их доступность и точность, а также экономия места, потому что файлы не дублируются.
• Упрощать аналитику. Сводные данные проще отслеживать и изучать. Это повышает точность принятия решений.
• Прослеживать путь потребителя. Весь путь клиента от первого касания до перехода в статус постоянного виден и понятен. Это позволяет отслеживать проблемы и удерживать клиентов.
• Персонализировать взаимодействия. Чем лучше вы знаете своего покупателя, тем вы ближе к нему, тем более «в точку» получаются ваши сообщения и предложения. Это хорошо влияет на конверсию.
• Автоматизировать процессы в маркетинге компании и продажах. Меньше ручного труда — меньше ошибок и лишних трат времени.
• Обеспечивать многоканальность. Общение с клиентами идет сразу по нескольким каналам: почта, социальные сети, телефон. До каждого можно добраться удобным ему способом, а чем больше касаний — тем больше вероятность конверсии.

Всё это делает CRM-маркетинг эффективным решением для компаний, которые стремятся улучшать отношения с клиентами, оптимизировать бизнес-процессы и повышать свою конкурентоспособность.

Цели и задачи CRM-маркетинга

С помощью CRM-маркетинга можно, например:

1. Повысить лояльность клиентов. Для этого нужно выявлять их потребности через опросы и изучение их поведения, разрабатывать персонализированные предложения, а также активно отрабатывать обратную связь — как негативную, так и позитивную.
2. Сократить отток клиентов. Для этого нужно изучать причины ухода клиентов, а также негативной обратной связи — и принимать меры. Например, создать или улучшить программу лояльности, скорректировать процессы, если какие-то проблемы возникают систематически и т. д.
3. Увеличить средний чек. В этом вам помогут кросс-продажи и апселлинг, персонализация предложений, стимулирование повторных покупок и пр., которые становятся возможны благодаря сквозной аналитике, инструментам рекламных систем и email-маркетингу.
4. Повысить конверсию — например, из посетителя сайта в покупателя. С показателями конверсии можно работать с помощью таргетированной рекламы, создания персонализированного контента, анализа и оптимизации воронки продаж.
5. Улучшить коммуникацию с клиентами. Для этого имеет смысл наращивать количество каналов связи, персонализировать контент, обрабатывать обратную связь, проводить опросы.
6. Нарастить эффективность процессов продаж. Здесь вам в помощь инструменты автоматизации и системы сквозной аналитики, которые позволяют находить слабые и узкие места.

И это далеко не всё! Комплексный характер CRM-маркетинга позволяет ему работать на всех уровнях и улучшать показатели бизнеса по всем направлениям — от внутренних коммуникаций до продаж.

Каким компаниям подойдет CRM-маркетинг

Особенно эффективно он может сработать для предприятий следующих отраслей:

• Розничная торговля, где нужно отслеживать предпочтения клиентов, делать клиентам индивидуальные предложения и управлять программами лояльности.
• Банковское дело, где нужно контролировать клиентские счета, обеспечивать качественный сервис и разрабатывать точечные финансовые предложения.
• Телеком, где также необходимо управлять обслуживанием клиентов, отслеживать использование услуг, оптимизировать сетки тарифов.
• Технологическая сфера: IT-услуги, производство ПО. Здесь критически важны эффективная поддержка, своевременная поставка обновлений, управление жизненным циклом клиента.
• Образование. Здесь CRM-маркетинг помогает управлять отношениями с учащимися, разрабатывать индивидуальные программы обучения, эффективно взаимодействовать с выпускниками.
• Здравоохранение — чтобы вести историю лечения пациентов, поддерживать с ними связь, предлагать им особые условия обращения.
• Промышленное производство — чтобы отслеживать заказы, контролировать поставки, обеспечивать послепродажное обслуживание.
• Туризм — чтобы управлять бронированиями, поддерживать качество обслуживания, разрабатывать персонализированные программы и туры.

Внедрение CRM-маркетинга будет полезно почти любой компании, вне зависимости от размера и отрасли. А там, где важны взаимоотношения с клиентами и индивидуальный подход, без него и вовсе не обойтись.

Этапы CRM-кампании

Запуск и проведение такой кампании включают несколько этапов, которые могут проходить как последовательно, так и параллельно.

1. Сбор данных и анализ. Сначала вы накапливаете информацию о клиентах: персональные данные, историю покупок, данные о предпочтениях и пр., после чего сегментируете клиентскую базу.
2. Целеполагание. У любой кампании должны быть цели с индивидуально разработанными KPI, которые помогут понять, насколько цели были достигнуты.
3. Проектирование стратегии. С учетом целей и портретов аудитории можно выделить каналы, которые лучше всего сработают для взаимодействия с ЦА, и подходы к представителям разных сегментов.
4. Реализация. Далее пора запускать маркетинговые активности — при этом важно, чтобы были настроены и проверены все интеграции: сайт–рекламная система, сайт–система аналитики, рекламная система–система складского учета и пр.
5. Взаимодействие. Клиентский сервис, обработка запросов и отзывов — важнейшая составляющая CRM-маркетинга. Его инструменты помогают специалистам работать быстро и без потерь данных.
6. Мониторинг. Отслеживать результаты кампании важно в реальном времени — так вы сможете понять сильные и слабые стороны стратегии и при необходимости скорректировать ее.
7. Оценка эффективности. Конец отчетного периода — время подготовить аналитику и сравнить результаты с поставленными KPI.
8. Оптимизация стратегии. Результаты кампании и новые данные, полученные в ее ходе — ценный материал для планирования будущих активностей.

Как внедрить CRM-маркетинг

Проведение CRM-кампаний невозможно без выстраивания системы работы с клиентами и их данными. Вот как примерно это обычно происходит.

1. Анализируем цели и потребности бизнеса и выбираем подходящую CRM-систему.
2. Готовим данные: проводим аудит, чистим их от дубликатов, ошибок и устаревших записей. Переносим их из разных источников в CRM-систему.
3. Адаптируем CRM-систему. Настраиваем в ней необходимые бизнес процессы, устанавливаем права и роли для пользователей.
4. Обучаем персонал, готовим ключевых сотрудников, которые будут ответственны за использование системы.
5. Интегрируем CRM- с другими системами. Определяем список полезных интеграций — с почтовыми сервисами, соцветями, таск-менеджерами и пр. — и проводим либо заказываем их.
6. Запускаем — поэтапно по отделам или процессам, в зависимости от приоритетов. Собираем и анализируем обратную связь.
7. Оптимизируем. С учетом обратной связи и результатов внедрения выявляем сильные и слабые стороны системы, корректируем процессы и стратегии.
8. Поддерживаем и обновляем.

Внедрение CRM-маркетинга — это долгосрочный процесс, который требует постоянного внимания и адаптации к изменяющимся потребностям компании и рынка. Планомерность и внимательное отслеживание результатов помогут вам получать от CRM-маркетинга максимальную выгоду.

Главное

1. CRM-маркетинг — это построение взаимоотношений с клиентами на базе специвализированной CRM-системы для управления данными.
2. В базовый набор инструментов CRM-маркетинга входят: CRM-система, системы аналитики и рекламы, платформа email-маркетинга, мессенджеры, инструменты для сбора лидов, конструкторы чат ботов и пр.
3. Такая организация процессов дает бизнесу массу преимуществ: данные хранятся централизованно, их проще отслеживать и анализировать, путь клиента понятен и прозрачен. Процессы можно автоматизировать, взаимодействия — персонализировать. Кроме того, увеличивается количество касаний с пользователем и вероятность конверсии.
4. С помощью CRM-маркетинга можно повышать лояльность клиентов, сокращать их отток, наращивать средний чек, улучшать конверсию, вести коммуникацию эффективнее и больше продавать.
5. Внедрение CRM-маркетинга для бизнеса будет полезно почти любой компании, вне зависимости от размера и отрасли. А там, где важны взаимоотношения с клиентами и индивидуальный подход, без него и вовсе не обойтись.
6. Запуск и проведение CRM-кампании проходит в несколько этапов: сбор и анализ данных, целеполагание, проектирование стратегии, реализация, взаимодействие с клиентами, мониторинг, оценка эффективности, оптимизация
7. Чтобы кампании запускались и работали, важно выстроить систему работы с клиентами — от анализа потребностей бизнеса до технической поддержки и обновления.