Отслеживать продажи, ставить задачи и контролировать их выполнение, упорядоченно хранить всю информацию о взаимодействиях и коммуникациях — вот далеко не полный список важных для агентства вещей, которые умеет CRM-система. А какую выбрать и как ее внедрить? Мы изучили рынок и пообщались с руководителями агентств-участников партнерской программы eLama, чтобы помочь вам разобраться в возможностях.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. То есть CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она нужна, чтобы:
- Управлять продажами.
- Принимать и быстро обрабатывать заявки, поступающие из разных каналов, а также хранить историю работы с лидами. Для этого у многих CRM-систем есть интеграции с сервисами интернет-рекламы, мессенджер— и email-маркетинга, оплаты и доставки, складского учета и другими.
- Вести клиентов по воронке. Воронку продаж — от заявки до покупки — можно настроить прямо в системе.
- Сегментировать клиентскую базу: например, на потенциальных, действующих, постоянных, ушедших — для дальнейших маркетинговых взаимодействий.
- Анализировать работу отдела продаж и отдельных менеджеров.
Услуги digital-маркетинга — это всегда про долгие продажи и долгий цикл жизни клиента. Поэтому важно знать о клиенте всё — фиксация в CRM-системе в этом помогает. Так ты становишься ближе к клиенту. Я уже не говорю о том, что из СRМ-системы можно совершать абсолютно все действия по коммуникации и вести клиента по всей воронке. Мы используем CRM-систему исключительно для продаж, фиксируя каждый нюанс о клиенте, который услышим в разговоре, и каждую потребность.
- Работать над проектами.
- Собирать и упорядоченно, а также с простым и удобным доступом для всех ответственных сотрудников хранить данные о клиентах и проектах: контактную информацию, интересы, предпочтения, историю взаимодействий и т.д.
- Организовывать процессы в рамках работы над проектом — чтобы нужные задачи ставились в срок, распределялись между исполнителями и не терялись.
- Обеспечивать безопасность данных и контроль доступа к ним, а также снижать риски потерь и утечек информации, если кто-то уволится.
- Вести сделки и сохранять их историю, а также документы и информацию об ответственных.
CRM-система — это неотъемлемый инструмент любого цифрового агентства, стремящегося к эффективности и продуктивности. Нам она помогает лучше и эффективней управлять отношениями с клиентами, отслеживать их перемещение по этапам воронки продаж и историю взаимодействий с нами — и благодаря этому предлагать им более персонализированный и качественный сервис. CRM-система также облегчает координацию работы между отделами, упрощает процесс принятия решений и увеличивает продажи.
- Систематизировать и оптимизировать бизнес-процессы.
- Рассчитывать себестоимость проектов и вести учет затраченного на них времени.
- Анализировать процессы и формировать отчеты — например, по эффективности рекламы, работе сотрудников, прибылям и убыткам и так далее.
- Работать с персоналом: проводить онбординг и обучение, вести учет рабочего времени и график отпусков, отслеживать эффективность сотрудников и т. д.
CRM позволяет придать аморфному отделу продаж форму и повесить пару-другую датчиков: количество лидов, сумма потенциальных денег в текущем месяце, процент закрытых сделок и др.
CRM для маркетингового агентства: когда внедрять
«Нельзя строить бизнес без CRM, — уверен Иван Барченков, директор агентства digital-маркетинга „МедиаНация“. — Вы не сможете контролировать продажи и процессы. Для меня это очевидно. Бизнес начинается с CRM».
По мнению Александра Ломтадзе, директора по продажам ГК «Медиасфера», внедрять CRM-систему агентствам рекламы стоит на самых первых этапах. «Это позволит выстроить удобную систему для работы, быстрее и точнее конвертировать лиды и сделки», — добавляет он.
Чем раньше вы начнете использовать CRM, тем больше выиграете в долгосрочной перспективе, — отмечает Владимир Дорецкий. «Она поможет вам организовать и структурировать данные о клиентах, упростит взаимодействие с ними и улучшит качество обслуживания. С ростом бизнеса работа с клиентами без CRM-системы будет становиться всё более сложным и трудоемким».
При этом не обязательно сразу вкладываться в масштабные решения, считает Иван Криволуцкий. На первых порах, когда входящие обращения от клиентов только начинают поступать, это может быть самый дешевый тариф: «База потенциальных клиентов — это ваш актив, который нужно использовать по назначению. И крайне важно, чтобы с этой базой можно было просто взаимодействовать с самого начала. Базовый тариф не ударит по карману, но однозначно упростит работу. Потому что продажи — это кровь для любого бизнеса».
5 CRM-систем для рекламного агентства
Выбрали несколько самых популярных и рекомендуемых CRM-систем.
«Битрикс24»
Масштабная экосистема для бизнеса с широкими возможностями интеграции, внутренней соцсетью и модульной структурой, где CRM — один из модулей.
Позволяет подключить все каналы продаж: телефон, сайт, почту, соцсети и мессенджеры — и вести всю клиентскую базу в одном месте, а также автоматизировать рассылки и рекламу, постановку задач и работу над ними, оформление документов.
Полезные инструменты:
- Карточка CRM, в которой отображается вся история по клиенту: задачи, комментарии, переписка, звонки, оплаты.
- Канбан-доска для учета всех коммуникаций и движений по сделкам.
- Прогноз успешности сделок на основе ИИ.
- Встроенная сквозная аналитика плюс возможности строить отчеты по задачам, лидам, продажам и т.д.
- CRM-магазин для приема платежей без сайта.
- Опция создания виртуальных номеров и АТС.
«Мегаплан»
Cистема автоматизации для управления продажами и задачами с фокусом на работе с документами.
Позволяет вести клиентскую базу, запускать проекты с автоматическим выставлением задач, оформлять отчетность по задачам, проектам, сотрудникам, планировать рабочий день, совещания и отпуска.
Полезные инструменты:
- визуализация воронки продаж с детализацией;
- диаграмма Ганта и канбан-доска для работы над сложными проектами;
- шаблоны документов и генератор коммерческих предложений;
- мессенджер и видеозвонки со сквозным шифрованием.
amoCRM
Система с упором на продажи, а не на управление задачами.
Автоматически фиксирует все заявки, сохраняет историю коммуникаций с клиентом и записи звонков, предоставляет наглядную аналитику по продажам. Интегрируется с телефонией (50+ провайдеров), почтовыми сервисами, облачными хранилищами, системами аналитики.
Полезные инструменты:
- виджеты для управления документами;
- расширения для кастомизации CRM под задачи компании;
- автоматизация рекламы и мессенджер-маркетинга;
- мессенджер для сотрудников.
RetailCRM
Специализированная CRM-система для управления торговлей в интернете.
Позволяет обрабатывать заказы из всех онлайн- и офлайн-источников в едином окне, собирать и вести базу клиентов для повторных продаж. Интегрируется более чем со 120 системами и сервисами.
Полезные инструменты:
- шаблоны ответов и напоминания;
- триггеры для автопостановки задач сотрудникам;
- автоправила и персонализированные рассылки.
«Клиентская база»
CRM-конструктор возможностью настройки структуры, функциональности, оформления, отчетности о работе сотрудников и компании. Также есть готовые версии для разных отраслей.
База данных по клиентам, партнерам, поставщикам, заказам, заданиям, счетам и т. д. с возможностью синхронизации разных клиентских баз.
Полезные инструменты:
- IP-телефония, рассылки по email и sms;
- управление рабочим временем;
- генерация счетов, договоров и других документов.
Как выбрать CRM для рекламного агентства — советы экспертов
Общая рекомендация — отталкиваться от задач, которые будут решаться в системе, и предпочтений сотрудников — важно, чтобы им было комфортно работать в CRM.
Александр Ломтадзе советует предварительно описать внутренние процессы — так выбирать будет проще. По его словам, системы отличаются базовой функциональностью и удобством использования: «Какие-то делают упор на продажи и понятный интерфейс. Есть CRM, которые, возможно, менее удобны в использовании, но дают больше возможностей. У большинства систем есть пробные и бесплатные версии — можно пробовать и выбирать по душе».
Иван Криволуцкий рекомендует обратить внимание на наличие нужных интеграций, гибкость настроек и безопасность данных, а также протестировать работу поддержки.
Владимир Дорецкий рекомендует учесть:
- функциональность системы и возможность ее расширения;
- стоимость пользования и то, насколько она соответствует бюджету;
- соответствие системы бизнес-целям и потребностям.
По его мнению, важно не только выбрать инструмент, но и правильно его использовать: «AmoCRM отлично подходит для управления продажами, — рассказывает он. — У этой системы — удобный и интуитивно понятный интерфейс, а также широкий набор инструментов для работы с лидами и сделками.
Однако, если вам необходимо управлять не только продажами, но и проектами, обратите внимание на многофункциональные системы. Например, „Битрикс24“ предлагает более широкий набор инструментов, включая управление проектами, задачами, документами, а также коммуникацией внутри команды. Он позволяет интегрироваться с множеством других сервисов, что делает его универсальным решением для большинства бизнес-процессов».
Возможности систем можно сочетать или дополнять — например, таск-менеджером или системой аналитики. «Мы перепробовали всё на свете: от Trello до Jira, — делится опытом Никита Скрипченко. — В итоге сделали ставку на скорость работы и взяли связку amoCRM для продаж и Asana для управления проектами. А что касается „Битрикс24“ — есть вероятность, что вам не нужно 95% его функционала. Но если вас это устраивает и вы хотите космический корабль — почему бы и нет».
А «Медианация» использует в агентстве две CRM-системы и систему сбора данных: «Битрикс24» для производства, amoCRM для продаж и собственную технологию построения аналитики и BI StreamMyData. «Всё зависит от специфики вашего бизнеса и его масштабов — говорит Иван Барченков. — Для рекламного агентства подойдет „Битрикс24“. Если вы SaaS, то вам скорее пригодится amoCRM и таск-менеджер. А если вы представитель ecommerce и у вас не очень большой проект, то связка 1С + RetailCRM — ваше всё».
CRM для маркетингового агентства — первая необходимость и большое подспорье в развитии. Изучайте варианты, пробуйте, чтобы найти то, что подойдет именно вашему коллективу — и удачи вам в работе!
