Александра Логинова, директор по продажам eLama, поделилась секретами по оптимизации продаж агентства.
Для эффективной работы в первую очередь необходимо составить подробный портрет целевой аудитории. Всех клиентов вашего агентства можно сегментировать по определенным признакам. В этом процессе должны принимать участие все участники проекта.
Оптимальный вариант — провести мозговой штурм. Вероятно, у сотрудников уже сложилась определенная типология клиентов, поэтому на мозговом штурме нужно выявить общие моменты.
Рекомендуем сначала присвоить каждой категории название, а уже затем давать им характеристику, т.к. эмоциональный интеллект работает быстрее логики.
Почему нужно сегментировать клиентов
- в ситуации ухода сотрудника, который вел клиента, не возникнет пропасти между клиентом и агентством при переходе к новому менеджеру;
- систематизация имеющихся у сотрудников знаний;
- выработка единых стандартов общения с клиентами;
- повышение продаж (upsale);
- оптимизация имеющихся ресурсов, т.к. мы экономим время менеджеров по продажам.
3 шага для оптимизации продаж в агентстве
Шаг 1. Отбор
На этом шаге необходимо обратить внимание на:
- действующих клиентов (показывают картину успешных сценариев продажи работы с клиентом);
- ушедших клиентов (т.е. изначально сценарий продажи прошел хорошо, но на следующих этапах что-то оттолкнуло клиента. Необходимо проанализировать эти обстоятельства и понять, что необходимо изменить);
- несостоявшиеся продажи (Все входящие звонки обязательно должны фиксироваться в CRM-системе. Это поможет проанализировать, почему продажа в итоге не состоялась. Например, у клиента недостаточный бюджет, нет подходящей услуги или не возникло взаимопонимания между менеджером и клиентом).
Шаг 2. Признаки, по которым классифицируются клиенты
У каждого агентства, исходя из его специфики и сферы деятельности, могут быть свои критерии для классификации клиентов. Здесь мы приведем наиболее общие примеры.
- Сфера (определить, из какой сферы ваши клиенты).
- Уровень знаний (с кем вы общаетесь, насколько хорошо он понимает услуги, которые вы предоставляете).
- Система принятия решений (кто, сколько, как долго принимает решение).
- Сезонность (принять решение, работаете ли вы с сезонным бизнесом).
- Бюджет (на какую сумму можно рассчитывать, исходя из объемов работы).
Шаг 3. Подготовка чек-листа для каждого сегмента
- Составить список вопросов, которые необходимо задать для определения типа клиента. Например, сфера деятельности, его планы на будущее. Это нужно для того, чтобы не упустить крупного клиента.
- Проработать стандартные возражения и их отработку.
- Подготовить стандартные письма с освещением тех вопросов, которые для вас важны. Их должен писать менеджер, который работает с клиентами.
- Список событий (задать себе вопрос, что мне нужно сделать как менеджеру, чтобы состоялась продажа? Что должен сделать клиент? Какие этапы мы должны пройти? Например, невозможно начать работать, если не получены деньги. Невозможно получить деньги, если не составлен договор, и т. д.).
Когда нужны уникальные предложения
- Когда нет стандартных. Если вы только начинаете составлять предложения для потенциальных клиентов, то это хорошая возможность понять, какие элементы можно будет в последующем включить в стандартные предложения.
- У вас большой набор услуг, который составляется отдельно для каждого клиента. Для экономии времени менеджера можно составить «конструктор», в котором будут составлены стандартизированные описания по каждой услуге.
- Ваши цены значительно выше, чем у конкурентов. Если ваше предложение эксклюзивно и основывается на уникальном подходе, то необходимо показать это в самом начале общения с клиентом.
Во всех остальных случаях рекомендуем подготовить стандартное предложение. Часто в крупных агентствах за основу индивидуального предложения берется стандартное и дорабатывается под конкретного клиента. В итоге сегментация клиентов помогает в понимании ожиданий клиента и составлении стандартных предложений.
При составлении любых предложений важно избегать сложных терминов и запутанных формулировок. Если клиент не сможет разобраться в вашем предложении, то скорее всего он его проигнорирует и выберет агентство, которое говорит с ним на одном языке.
Передача клиента из продаж в работу без стресса для всех
- Необходимо проводить анализ работы с клиентом после его передачи из отдела продаж. Периодически нужно собирать обратную связь от коллег, которые занимаются дальнейшей работой с клиентом. Это позволит выявить сложности, о которых вы можете не подозревать.
- Сбор и систематизация данных. Нужно выяснить, какие данные необходимы проектной группе, когда она получает нового клиента. Для этого можно подготовить специальный чек-лист.
- Внедрение изменений в сегменты и сценарий продажи. При этом изменения должны вноситься регулярно на основе полученных данных.
Применение данных рекомендаций в отделе продаж может значительно ускорить работу с каждым клиентом и повысить эффективность менеджеров по продажам. Но нужно не забывать об особенностях и специфики вашей сферы деятельности и адаптировать эти советы для конкретного агентства.
