К списку всех терминов

Чат-бот

Термин из темы
Маркетинг
Чат-бот — это программа, которая автоматически общается с пользователем внутри мессенджера, социальной сети, на сайте или в приложении. Бот реагирует на сообщения пользователя и учитывает их при ответах.

Что такое чат-бот

Чат-бот — инструмент для бизнеса, которому важно всегда быть на связи и быстро отвечать на запросы пользователей. Бот выполняет ряд задач для бизнеса и снимает нагрузку с сотрудников: например, он может обработать заказ, записать клиента на услугу в нужную дату и время, забронировать место или провести платеж.

Чат-бот может работать, используя запрограммированный сценарий или искусственный интеллект на основе машинного обучения. В первом случае он будет отвечать по сценарию, который вы подготовили заранее, а во втором — общаться с пользователем почти как настоящий человек и самостоятельно генерировать сообщения.

Где работают чат-боты

Чат-боты могут быть интегрированы в различные платформы и приложения, в том числе:

  • Мессенджеры. Например, Telegram, WhatsApp, Viber.
  • Социальные сети. Например, ВКонтакте, Facebook и Instagram (признаны экстремистскими и запрещены в РФ), Twitter и LinkedIn.
  • Веб-сайты. Чат-бот обычно работает в формате всплывающего окна и спрашивает, чем он может помочь, а потом выдает посетителю информацию по запросу либо переводит на оператора.
  • Мобильные приложения. Встроенный в приложение чат-бот выполняет функцию помощника или техподдержки.

Преимущества чат-бота

  1. Круглосуточная доступность и мгновенные ответы. Чат-боты могут взаимодействовать с клиентами в любое время и без перерывов. Это повышает уровень обслуживания и лояльность клиентов.
  2. Автоматизация и сокращение затрат. Чат-боты отвечают на вопросы, обрабатывают заказы, регистрируют клиентов и даже дают индивидуальные рекомендации. Это сокращает операционные затраты и увеличивает эффективность клиентского сервиса.
  3. Персонализация рекомендаций и предложений. Чат-боты могут собирать и анализировать данные о клиентах — это позволяет делать предложения более адресно, под индивидуальные потребности клиента, что увеличивает его вовлеченность, желание купить товар или заказать услугу.
  4. Сбор аналитики. Чат-боты способны собирать данные, как клиент взаимодействует с продуктом, и анализировать их для оптимизации маркетинговых стратегий. Это помогает лучше понимать потребности клиентов.
  5. Страховка от ошибок. Чат-боты позволяют исключить в работе человеческий фактор — они выполняют задачи точнее, не устают и предоставляют ровно ту информацию, которая необходима.
  6. Мультиканальность. Чат-боты могут работать на различных платформах: на сайтах, в соцсетях, мессенджерах и мобильных приложениях. Это расширяет круг потенциальных клиентов и увеличивает доступность бренда.
  7. Увеличение конверсии. Чат-боты не только предоставляет информацию и отвечают на вопросы клиентов, но и могут активно подводить к покупке и продавать.

Для чего нужен чат-бот

У ботов широкая функциональность, поэтому мы рассмотрим самые частые примеры их использования.

Обработка заказов и платежей

Чат-бот может предложить клиенту несколько услуг на выбор, подробнее рассказать о каждой и оформить заказ. Если в боте настроена интеграция с платежной системой, покупатель сможет оплатить товар прямо там, где находится — например, в мессенджере или соцсети. Это сократит его путь до покупки.

Техподдержка

Бот мгновенно отвечает на вопросы пользователей и остается на связи даже в нерабочее время. Благодаря ему сотрудники техподдержки могут тратить больше времени на обслуживание заказов, с которыми он не справился. Так бот, подключенный к техподдержке, увеличивает качество сервиса. Несмотря на кажущуюся самостоятельность чат-бота, в нем обязательно должна быть опция «Позвать сотрудника» — на случай, если клиент задаст сложный вопрос.

Бот техподдержки от Яндекс Еды
Источник: чат-бот Яндекс Еды @yandex_eda_bot, https://t.me/yandex_eda_bot

Рассылка

После того, как пользователь подписался на чат-бота, он остается вашим «теплым» клиентом в составе подписной базы. Вы можете напоминать подписчикам о себе с помощью мессенджер-маркетинга: периодически отправляйте рассылки с выгодными условиями и другим контентом, чтобы получить новых клиентов или довести их до повторных заказов. Только не слишком часто, чтобы не надоедать рекламными сообщениями.

Чат-бот от Skillbox
Источник: чат-бот в Telegram @skillbox_main_bot, https://t.me/skillbox_main_bot

Читайте в блоге eLama: Как настроить рассылку в Telegram и что в ней писать

Автоворонка

Чат-бот может провести потенциального клиента по автоматической воронке продаж — например, в формате развлекательного сценария. Подписчик поучаствует в интерактиве и получит полезную информацию, а заодно познакомится с предложением и прогреется к покупке.

Чат-бот Слипи проводит по автоматической воронке продаж
Источник: чат-бот в Telegram «Слипи», https://t.me/sleepyrobot

Интернет-магазин

Если вы — небольшой бизнес с товарным ассортиментом из двух-трех десятков позиций, в чат-боте в Telegram вы можете создать интернет-магазин в конструкторе Smartbot Pro без специальных знаний. Бот присылает подписчику приветственное сообщение и предлагает выбрать один из пунктов меню, а потом перекидывает в веб-приложение. Пользователь попадает в каталог, выбирает товар и кладет его в корзину, а бот подтверждает заказ и присылает данные для оплаты.

Чат-бот интернет-магазина
Источник: сайт Smartbot Pro, https://smartbotpro.ru/products/konstruktor-magazinom-v-telegram-webapp

Подробнее: Telegram для бизнеса: какие инструменты предлагает мессенджер № 1 в России

Анализ аудитории

В чат-боте вы можете задать подписчикам вопросы и сделать сегменты на основе ответов. Так вы лучше поймете аудиторию и увеличите релевантность оффера — кому-то лучше продавать товар, а кому-то — дополнительные услуги. Например, «Еламыч» узнает размер рекламного бюджета, задачи, которые пользователь хочет решать с помощью рекламы и на каком рынке работает его интернет-магазин, а затем подбирает подходящие для подписчика каналы для продвижения.

Чат-бот от eLama помогает проанализировать аудиторию
Источник: чат-бот в Telegram «Еламыч», https://t.me/elama_choose_adv_bot

Читайте в блоге eLama: Как подключить и использовать чат-бот в Telegram — и почему вам это нужно

При работе в eLama вы можете бесплатно использовать конструкторы чат-ботов Smartbot Pro и BorisBot — они доступны на маркетплейсе инструментов eLama. В этих инструментах можно настроить бота любой сложности, подключаться к чату с пользователями и запустить рассылку, а также создать интернет-магазин и принять оплату прямо в мессенджере. Всё это вы можете сделать в простом интерфейсе без специальных навыков или помощи программиста. Зарегистрироваться →

Как создать чат-бот

Чтобы создать и запустить чат-бот, вам понадобятся:

  1. Платформа, на основе которой бот работает. Вы можете использовать любой популярный конструктор — например, Smartbot Pro. В нем достаточно определить логику и последовательность, с которой бот будет выдавать информацию пользователю, и добавить контент. У нас в блоге есть пошаговая инструкция о том, как создать чат-бота за 10 минут.
  2. Программист. В случае, если ваш чат-бот должен решать сложные задачи, для которых нужен искусственный интеллект на основе машинного обучения, обратитесь за помощью к разработчику. Он напишет самообучаемую программу, а получившийся бот постепенно превратится в полноценного виртуального помощника.
  3. Интеграция с CRM или по API. Интеграция с CRM позволит менеджерам по продажам получать заявки и другую информацию из чат-бота во внутренней рабочей системе. Интеграция по API с платежными сервисами поможет клиентам оплачивать товары и услуги прямо в боте.
  4. Контент. Чтобы чат-бот выдавал корректную информацию по запросам пользователей, подготовьте контент. Например, сделайте тексты и фотографии для карточек товаров в боте, подготовьте ответы на часто задаваемые вопросы и напишите пару абзацев о себе.
  5. Контроль. Регулярно вставайте на место покупателей и проходите сценарии чат-бота. Так вы убедитесь, что всё работает корректно и часть покупателей не отваливается из-за досадной ошибки.

Чат-бот расширяет возможности для бизнеса. С ним вы будете быстрее обслуживать клиентов и не терять заявки из-за человеческого фактора.

Курсы
РК по акции Директ
Wowblogger под ключ
Маркировка
Маркетплейс
Telegram Ads
Постоплата
Курсы
РК по акции Директ
Wowblogger под ключ
Маркировка
Маркетплейс
Telegram Ads
Постоплата

Другие термины

Ко всем терминам тематики
CJM, Карта пути клиента

CJM (Customer Journey Map), или карта пути клиента — маркетинговый и продуктовый инструмент, который позволяет визуализировать и проанализировать взаимодействие клиента с брендом или продуктом от знакомства с ним до совершения покупки и послепродажного обслуживания. Этот инструмент помогает бизнесу лучше понять потребности, ожидания и трудности клиентов при взаимодействии с компанией.

CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это построение взаимоотношений с клиентами на базе системы управления данными — CRM-системы — которая делает взаимодействие более персонализированным, эффективным и долгосрочным.

CTA

CTA, Call to Аction — это призыв, который размещается в рекламных и маркетинговых материалах и имеет целью мотивировать пользователя совершить конкретное действие, полезное и нужное бизнесу.