Чат-бот

Что такое чат-бот

Чат-бот — инструмент для бизнеса, которому важно всегда быть на связи и быстро отвечать на запросы пользователей. Бот выполняет ряд задач для бизнеса и снимает нагрузку с сотрудников: например, он может обработать заказ, записать клиента на услугу в нужную дату и время, забронировать место или провести платеж.

Чат-бот может работать, используя запрограммированный сценарий или искусственный интеллект на основе машинного обучения. В первом случае он будет отвечать по сценарию, который вы подготовили заранее, а во втором — общаться с пользователем почти как настоящий человек и самостоятельно генерировать сообщения.

Где работают чат-боты

Чат-боты могут быть интегрированы в различные платформы и приложения, в том числе:

• Мессенджеры. Например, Telegram, WhatsApp, Viber.
• Социальные сети. Например, ВКонтакте, Facebook и Instagram (признаны экстремистскими и запрещены в РФ), Twitter и LinkedIn.
• Веб-сайты. Чат-бот обычно работает в формате всплывающего окна и спрашивает, чем он может помочь, а потом выдает посетителю информацию по запросу либо переводит на оператора.
• Мобильные приложения. Встроенный в приложение чат-бот выполняет функцию помощника или техподдержки.

Преимущества чат-бота

1. Круглосуточная доступность и мгновенные ответы. Чат-боты могут взаимодействовать с клиентами в любое время и без перерывов. Это повышает уровень обслуживания и лояльность клиентов.
2. Автоматизация и сокращение затрат. Чат-боты отвечают на вопросы, обрабатывают заказы, регистрируют клиентов и даже дают индивидуальные рекомендации. Это сокращает операционные затраты и увеличивает эффективность клиентского сервиса.
3. Персонализация рекомендаций и предложений. Чат-боты могут собирать и анализировать данные о клиентах — это позволяет делать предложения более адресно, под индивидуальные потребности клиента, что увеличивает его вовлеченность, желание купить товар или заказать услугу.
4. Сбор аналитики. Чат-боты способны собирать данные, как клиент взаимодействует с продуктом, и анализировать их для оптимизации маркетинговых стратегий. Это помогает лучше понимать потребности клиентов.
5. Страховка от ошибок. Чат-боты позволяют исключить в работе человеческий фактор — они выполняют задачи точнее, не устают и предоставляют ровно ту информацию, которая необходима.
6. Мультиканальность. Чат-боты могут работать на различных платформах: на сайтах, в соцсетях, мессенджерах и мобильных приложениях. Это расширяет круг потенциальных клиентов и увеличивает доступность бренда.
7. Увеличение конверсии. Чат-боты не только предоставляет информацию и отвечают на вопросы клиентов, но и могут активно подводить к покупке и продавать.

Для чего нужен чат-бот

У ботов широкая функциональность, поэтому мы рассмотрим самые частые примеры их использования.

Обработка заказов и платежей

Чат-бот может предложить клиенту несколько услуг на выбор, подробнее рассказать о каждой и оформить заказ. Если в боте настроена интеграция с платежной системой, покупатель сможет оплатить товар прямо там, где находится — например, в мессенджере или соцсети. Это сократит его путь до покупки.

Техподдержка

Бот мгновенно отвечает на вопросы пользователей и остается на связи даже в нерабочее время. Благодаря ему сотрудники техподдержки могут тратить больше времени на обслуживание заказов, с которыми он не справился. Так бот, подключенный к техподдержке, увеличивает качество сервиса. Несмотря на кажущуюся самостоятельность чат-бота, в нем обязательно должна быть опция «Позвать сотрудника» — на случай, если клиент задаст сложный вопрос.

Рассылка

После того, как пользователь подписался на чат-бота, он остается вашим «теплым» клиентом в составе подписной базы. Вы можете напоминать подписчикам о себе с помощью мессенджер-маркетинга: периодически отправляйте рассылки с выгодными условиями и другим контентом, чтобы получить новых клиентов или довести их до повторных заказов. Только не слишком часто, чтобы не надоедать рекламными сообщениями.

Читайте в блоге eLama: Как настроить рассылку в Telegram и что в ней писать

Автоворонка

Чат-бот может провести потенциального клиента по автоматической воронке продаж — например, в формате развлекательного сценария. Подписчик поучаствует в интерактиве и получит полезную информацию, а заодно познакомится с предложением и прогреется к покупке.

Интернет-магазин

Если вы — небольшой бизнес с товарным ассортиментом из двух-трех десятков позиций, в чат-боте в Telegram вы можете создать интернет-магазин в конструкторе Smartbot Pro без специальных знаний. Бот присылает подписчику приветственное сообщение и предлагает выбрать один из пунктов меню, а потом перекидывает в веб-приложение. Пользователь попадает в каталог, выбирает товар и кладет его в корзину, а бот подтверждает заказ и присылает данные для оплаты.

Подробнее: Telegram для бизнеса: какие инструменты предлагает мессенджер № 1 в России

Анализ аудитории

В чат-боте вы можете задать подписчикам вопросы и сделать сегменты на основе ответов. Так вы лучше поймете аудиторию и увеличите релевантность оффера — кому-то лучше продавать товар, а кому-то — дополнительные услуги. Например, «Еламыч» узнает размер рекламного бюджета, задачи, которые пользователь хочет решать с помощью рекламы и на каком рынке работает его интернет-магазин, а затем подбирает подходящие для подписчика каналы для продвижения.

Читайте в блоге eLama: Как подключить и использовать чат-бот в Telegram — и почему вам это нужно

Как создать чат-бот

Чтобы создать и запустить чат-бот, вам понадобятся:

1. Платформа, на основе которой бот работает. Вы можете использовать любой популярный конструктор — например, Smartbot Pro. В нем достаточно определить логику и последовательность, с которой бот будет выдавать информацию пользователю, и добавить контент. У нас в блоге есть пошаговая инструкция о том, как создать чат-бота за 10 минут.
2. Программист. В случае, если ваш чат-бот должен решать сложные задачи, для которых нужен искусственный интеллект на основе машинного обучения, обратитесь за помощью к разработчику. Он напишет самообучаемую программу, а получившийся бот постепенно превратится в полноценного виртуального помощника.
3. Интеграция с CRM или по API. Интеграция с CRM позволит менеджерам по продажам получать заявки и другую информацию из чат-бота во внутренней рабочей системе. Интеграция по API с платежными сервисами поможет клиентам оплачивать товары и услуги прямо в боте.
4. Контент. Чтобы чат-бот выдавал корректную информацию по запросам пользователей, подготовьте контент. Например, сделайте тексты и фотографии для карточек товаров в боте, подготовьте ответы на часто задаваемые вопросы и напишите пару абзацев о себе.
5. Контроль. Регулярно вставайте на место покупателей и проходите сценарии чат-бота. Так вы убедитесь, что всё работает корректно и часть покупателей не отваливается из-за досадной ошибки.

Чат-бот расширяет возможности для бизнеса. С ним вы будете быстрее обслуживать клиентов и не терять заявки из-за человеческого фактора.