Мессенджер-маркетинг

Сегодня главные мессенджеры в России — Telegram и WhatsApp, у них 76 млн и 90 млн пользователей в месяц, по оценке Mediascope в мае 2023 года. За ними следует VK Мессенджер с ежемесячной аудиторией, по официальным данным, в 67,2 млн пользователей человек.

В мессенджерах пользователи переписываются и созваниваются с друзьями и родными, читают новости и каналы по интересам, общаются в чатах с коллегами и соседями, а также взаимодействуют с брендами в каналах и чат-ботах.

Из-за удобства и функциональности мессенджеров число их пользователей постоянно растет, поэтому бизнесу имеет смысл использовать этот канал для продвижения своих товаров и услуг.

Цели и задачи мессенджер-маркетинга

Мессенджеры расширяют инструментарий бизнеса и создают дополнительные точки касания с аудиторией. Рассмотрим их возможности.

• Дополнительный канал связи с потенциальным клиентом. Вместо того, чтобы заполнять на сайте заявку или звонить по телефону, клиент может кликнуть на виджет Telegram или WhatsApp на сайте, перейти в чат с менеджером по продажам и задать свой вопрос. Кроме того, в мессенджере можно получить обратную связь о продукте или услуге, отправить подтверждение заказа, получить регистрацию на мероприятие и т. д.

• Генерация лидов, заявок и продаж. Для этого обычно используют чат-бот с автоворонкой, по которой двигается пользователь, прогреваясь к покупке. Клиента также может сопровождать специалист из отдела продаж. Он выяснит потребности, расскажет о предложениях и догреет клиента до сделки. При настроенной интеграции заявки будут автоматически попадать из чат-бота в CRM-систему. Также прогрев может происходить с помощью правильно выстроенного контента в каналах — сейчас они доступны в Telegram и VK Мессенджере.

• Автоматизация техподдержки и сокращение времени ответа. Чат-бот обрабатывает обращения, которые приходят в нерабочее время, отвечает на часто задаваемые вопросы и экономит время сотрудников службы поддержки.

• Продажи через интернет-магазин и оплата прямо в мессенджере. В боте можно настроить простой онлайн-магазин и подключить платежную систему, чтобы пользователь мог совершить покупку внутри мессенджера без перехода на внешние сайты.

• Изучение целевой аудитории. В чат-боте можно провести короткий бриф и задать пользователю предварительные вопросы — например, о целях или о бюджете еще до начала продажи. Ответы пригодятся отделам маркетинга, продаж и рекламы, чтобы детализировать портреты целевой аудитории и точнее на нее ориентироваться.

• Удержание текущих клиентов и увеличение среднего чека. Аудитории можно отправлять рассылки об акциях и спецпредложениях, тестировать различные механики, которые увеличивают желание купить товар, воспользоваться услугой повторно или выбрать что-то новое из ассортимента.

На этом возможности не заканчиваются, ведь каждый бизнес может комбинировать их и придумывать собственные связки с учетом своих задач.

Читайте по теме: Telegram для бизнеса: какие инструменты предлагает мессенджер № 1 в России

В чем разница мессенджер- и email-маркетинга

Мессенджеры — это еще один канал для коммуникации с аудиторией. Он может быть самостоятельным или дополнять email-маркетинг. Мессенджер отличается от email-маркетинга более близким общением с пользователем, двусторонней перепиской, скоростью и простотой формата.

• Общение в свободной, а не официальной форме. В электронной почте пользователю приходят деловые письма и новости сервисов. В мессенджерах люди переписываются с друзьями и родственниками.

• Двусторонняя коммуникация. Формат email-рассылки обычно не предполагает ответа пользователя на письмо, которое отправила ему компания. Рассылка в мессенджере может ориентироваться на ответы и продолжение переписки.

• Диалог в режиме онлайн. Мессенджер располагает к быстрой коммуникации. Если бизнес задерживается с ответом, потенциальный клиент может уйти к конкуренту в соседнем диалоге.

• Упрощенный формат. Письмо на почте — обычно длинный материал. Сообщение в мессенджере — оповещение о том, что важно прямо здесь и сейчас.

Подробнее в блоге: Как подключить и использовать чат-бот в Telegram — и почему вам это нужно

Кто занимается мессенджер-маркетингом

В крупных компаниях за мессенджер-маркетинг отвечает отдельный специалист или email-маркетолог. В небольшом бизнесе задачи специалиста по мессенджер-маркетингу может выполнять маркетолог, SMM-специалист или контент-менеджер.

Для чего мессенджер-маркетинг нужен специалистам:

• Маркетологу и email-специалисту — для продвижения бренда, прогрева потенциальных клиентов, выстраивания воронки продаж и сегментации целевой аудитории с помощью опросов.

• SMM-специалисту — для создания продающей контент-стратегии, интерактивного взаимодействия с аудиторией, увеличения активности в инфопространстве вокруг бренда.

• Специалисту по платному трафику — для получения лидов из мессенджера как дополнительного рекламного канала или посадочной страницы.

• Отделу продаж — для автоматической обработки заявок и получения предварительной информации о клиенте еще до первого контакта с ним. А также для разгрузки менеджеров по продажам, которым не придется тратить время на первичные вопросы.

Также сотрудники любого отдела могут делегировать чат-боту типовые задачи. Например, сбор регистраций и напоминания о мероприятиях, проведение оплат и отправление счетов, подтверждение броней, ответы на часто задаваемые вопросы.

Чтобы легко создать чат-бота самостоятельно, читайте в блоге: Как сделать бота в Telegram за 10 минут — пошаговая инструкция

Как оценивать эффективность мессенджер-маркетинга

Чтобы мессенджер-маркетинг приносил видимые результаты, перед его запуском важно обозначить, что именно бизнес хочет с помощью него получить. В зависимости от целей, мессенджер-маркетинг можно оценивать по следующим показателям:

• Конверсия на каждом этапе воронки. При отслеживании продвижения пользователей от активации бота до заказа можно понять, какие решения сработали на отлично и где узкие места, на которых «отваливаются» потенциальные клиенты. С опорой на четкие показатели воронку нужно дорабатывать и улучшать.

• Стоимость лида или заказа через мессенджер для бизнеса. Если конечная цель мессенджер-маркетинга — лиды или продажи, подсчитывать их цену нужно для оптимизации стратегии и понимания рентабельности канала.

• Новые пользователи чат-бота. Если компания предлагает потенциальным клиентам три варианта для связи: почту, телефон и мессенджер, а больше всего обращений получает чат-бот, значит это удобный для аудитории способ коммуникации.

• Количество обращений за период времени. Это то, сколько пользователей начали общение с ботом за день, неделю или месяц. Если специалист по мессенджер-маркетингу тестирует гипотезу, а количество сеансов прирастает, значит, новая идея отвечает потребностям аудитории.

• Количество повторных взаимодействий. Это то, сколько раз один пользователь обращается к боту по разным вопросам. Если он каждый раз выбирает бота, а не другой путь, значит, он получает качественный пользовательский опыт.

• Количество пользователей в разных каналах. Если бизнес занимается мессенджер-маркетингом одновременно в Telegram и WhatsApp, он может понять, куда переходит большая часть аудитории и где лиды дешевле.

• Доля запросов, которые пользователь в среднем решил с помощью бота за период времени. Если полгода назад клиенты использовали бот только в качестве техподдержки, а сегодня и оплаты проводят, и в опросах участвуют — позитивная динамика налицо.

Мессенджер-маркетинг — это удобный инструмент, который помогает бизнесу упростить коммуникацию с аудиторией и сократить путь клиента до заказа. Добавьте его в список маркетинговых каналов и получите дополнительное пространство для увеличения продаж.